礼宾服务作业流程.docVIP

行李员岗位职责

帮助来往客人提拿行李，为客人送报纸及其它杂物。介绍宾馆情况，为客人介绍房间设施。

遵守宾馆规章制度

掌握宾馆客房情况，餐饮、娱乐及其它相关信息。

面带微笑，友善待客，仪表整齐，动作得体，精神饱满。

迎接客人并提供行李服务，引领客人到总台登记，将客人送入房间。

确保全部来往客人全部得到立即满意服务。

为入住及退房客人提供行李服务。

对于无名无主行李要立即登记保管并通知保卫部。

保持工作区盛大清洁秩序井然。

立即向上级汇报大厅内及工作中异常情况。

10．实施和完成上级分配其它任务。

11．按要求为客人存取行李，并做好交班登记。

12．雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。

站位位置

1．行李员站在行李柜台后，面向正门方向，双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭，挺胸抬头，精神饱满（见图）

2．正门需补位时，行李员应快速、立即补位，站姿和门卫要求相同。

3．如遇客人走边门时，应立即为客人拉店门并主动问好：“您好，欢迎光临。”

三、要求

站位时，注意利集中，巡视大堂及车道有没有提拿行李客人需要帮助，如有提拿行李客人应立即上前问询客人：“您好，先生，需要帮忙吗？”

注意和门卫配合要立即流畅。

四、散客行李服务

散客客人抵店时，行李员应在门卫配合下快速搬下行李并请客人清点过目无误后，引领客人到总台办理入住手续。

客人办理入住手续后，行李员应礼貌问询客人房间号码反复一遍客人房号（先生，您房间是XXX您请跟我来。

将客人引领到至电梯，为客人按电梯，用手势示意客人优异入电梯：“先生，您请。”后，跟随客人进入电梯，并为客人按电梯，在电梯内行李员应尽可能靠边站立，以免挡住客人出入。出电梯时，行李员应控制电梯，保持电梯门敞开。请客人先出电梯，“先生，您请。”并通知客人房间位置，引领客人至房间，到客房门口时，行李员应告诉客人：“先生，这就是您房间。请稍候。”并将行李放在不影响客人走动门边。

打开房门前行李员就应先用手指敲门，确定无人后，打开房门，巡视一下房间是否OK，后退出房间，伸手示意客人：“您请进”。并跟随客人进入房间，将行李放在行李架上，拉开窗帘，请客人确定行李件数登记签字，并问询客人是否需要介绍房间。

离开房间前，要面向客人自然站立再次问询客人“先生，您还有什么吩咐吗？假如您需要帮助请打电话XX再见。祝您在此住愉快”面向客人后退一步，快速退出房间，出门面向客人轻轻将房门关闭。

五、介绍房间

先生，您房卡插在节电器内，房间电路就会自动接通，当您离开房间时节，请您带好房卡，房间电路在几秒钟后自动断开。

这里是一个衣柜，您能够将您衣物放在里边

衣柜下边有一个小型保险柜，您能够用您信用卡操作使用，假如您未带信用卡，能够到总台租借一张租金10元。

这里是一个小型吧台，酒水名称及价格全部在价目单上。您饮用后请填好单据，方便服务员立即为您补充。

吧台下方是一个电热杯，当您想饮用热水时，插上插头，按下按钮，XX分钟后就可饮用。

在写字台上有一个文件夹，它饮食了宾馆介绍，电视节目单及电话使用说明，假如您想打长途电话您能够参考电话使用说明。

在写字台下面有一个小型电冰箱，里边有付费饮料价目表在吧台上。

这里是房间控制柜，它能够控制房间电视及全部灯具开关。

这里空调开关，您可依据您需要调整室内温度。

卫生间二十四小时为您提供热水，卫生间水不能够直接饮用。

六、散客离店

当接到电话时，礼貌问询客人“您好，行政管理（小姐）您要行李服务吗？请问您房间号是多少，我们立即到您房间，再见”

快速前往客人房，用手指轻轻敲门三下“您好，行李员为您服务，进入房间后向客人问候“您好，先生（小姐）请问您有几件行李，您行李一共是X件”引领客人到前台办理离店手续。客人办理手续时，应站在客人侧后方2米—3米处，将行李放在身旁，当客人办完手续后，应用手掌示意客人大门方向“您请”注意手掌并拢手臂和肩平行，并礼貌问询客人“先生（小姐）您是否需要出租车。”并在客人侧前方约两米处，引领客人到店门。

叫车服务：如客人需要出租车应立即和服务台人员联络，订车，并通知客人“先生（小姐）您要出租车已为您订好，大约X分钟便可来到”当车租车抵达时，通知客人“先生（小姐）您要出租车已来，请您上车，”门卫已按要求为客人拉车门，行李员需和客人确定行李件数“先生（小姐）您行李一共X件，放入后备箱子”并和客人道别。“再见，欢迎您下次再来”“再见，祝您一路平安”并面带微笑向客人点头示意。

七、团体客人行李到店

当团体行李到店时，行李员应和旅行社行李员查对团号，行李件数快速将行李缷下（放在大厅二道门一侧）检验行李有没有破损，无误后在团体记录表（见图）上登记签字，行李员对行李要轻拿轻放立即和该团领队查对签字，按团单上记号将行李送入客人房间，如客人未随行李同进抵店（较长时间到店）行李员应和楼层服务员查对行李件数并清楼层