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酒店客户满意度调查问卷及分析模版

引言

在竞争日益激烈的酒店行业，客户满意度是衡量酒店服务质量、提升品牌口碑、驱动业务增长的核心指标。一份科学设计的客户满意度调查问卷，能够帮助酒店精准捕捉客户需求、识别服务短板、优化运营流程。本文旨在提供一份专业、全面且具有实操性的酒店客户满意度调查问卷及配套的分析模版，助力酒店管理者有效收集客户反馈，并将其转化为具体的改进措施。

一、问卷设计说明与核心原则

在正式呈现问卷之前，有必要强调问卷设计应遵循的核心原则，以确保调查结果的有效性与可靠性：

1.目标明确：问卷需围绕酒店核心服务环节与客户关键触点设置问题。

2.全面性与针对性平衡：覆盖客户体验的主要方面，同时避免过于冗长导致填写疲劳。

3.问题具体清晰：避免模糊、抽象或引导性的提问，确保客户理解一致。

4.量表科学：采用易于量化和比较的评分量表，如李克特五级量表。

5.尊重隐私：明确告知客户信息用途，收集必要信息即可，避免过度探询。

二、酒店客户满意度调查问卷（模版）

尊敬的宾客：

感谢您选择下榻本酒店。为了持续提升我们的服务质量，为您提供更卓越的入住体验，恳请您花费约[X]分钟时间参与本次客户满意度调查。您的真实反馈对我们至关重要。

本问卷采用匿名方式进行，所有信息仅用于酒店服务质量分析与改进。

第一部分：预订与抵达体验

1.预订便捷性：您对本次预订过程（如官网、APP、电话、第三方平台等）的便捷程度满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意

2.预订信息准确性：预订时确认的房价、房型等信息与实际情况的一致性如何？

*完全一致，非常准确

*基本一致，较为准确

*一般，有少量出入

*不太一致，存在明显差异

*完全不一致，信息混乱

3.抵达与入住登记效率：您对抵达酒店后的入住登记流程效率满意吗？

*非常高效，无需等待

*比较高效，等待时间很短

*一般，等待时间尚可接受

*效率较低，等待时间较长

*非常低效，等待时间过长

第二部分：客房体验

4.客房清洁度：您对客房的整体清洁程度（包括床铺、卫生间、地面、家具等）满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意

5.客房设施完好性：客房内各项设施（如空调、电视、灯具、水龙头、马桶等）的完好及正常运转情况如何？

*全部完好，运转正常

*大部分完好，偶有小瑕疵但不影响使用

*一般，存在一些需要维修的小问题

*部分设施损坏或无法正常使用

*多处设施损坏，严重影响入住

6.客房舒适度：您对客房的床品舒适度、隔音效果、空间大小、温度控制满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意

7.客房用品与服务：您对客房提供的洗漱用品、毛巾、饮用水、以及客房服务（如打扫、送物）的及时性和质量满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意

第三部分：餐饮体验（如适用）

8.餐厅/早餐品质：您对酒店餐厅的菜品口味、种类、新鲜度（或早餐的丰富度与质量）满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意(如未体验，可勾选此项)

9.餐饮服务：您对餐厅服务人员的态度、效率及专业程度满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意(如未体验，可勾选此项)

10.餐饮环境与氛围：您对餐厅的整体环境、清洁度及氛围满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意(如未体验，可勾选此项)

第四部分：酒店设施与服务

11.酒店公共区域清洁度：您对酒店大堂、电梯、走廊等公共区域的清洁度满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意

12.酒店其他设施（如健身房、泳池、商务中心等）：您对酒店提供的其他设施的完好性、清洁度及使用体验满意吗？

*非常满意

*满意

*一般

*不满意

*非常不满意(如未使用，可勾选此项)

13.员工服务态度与专业性：总体而言，您认为酒店员工（包括前台、客房、餐厅、礼宾等）的服务态度、热情度及专业水平如何？

*非常友好专业

*比较友好专业

*一般

*不够友好或专业

*态度差且不专业

14.问题处理效率：如果您在入住期间遇到问题并向酒店反映，酒店的响应速度和解决效果令您满意吗？

*非常满意，迅速且有效解决

*满意，响应及时并妥善处理

*一般