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2025年天津市便民专线服务中心公开招聘政务服务话务办事专员考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项填写在括号内）

1.政务服务话务办事专员在接听群众来电时，首要遵循的原则是（）

A.快速挂断，提高效率

B.以群众满意为核心

C.以完成工单为目标

D.以领导指示为准

答案：B

解析：政务服务话务工作的核心是以人民为中心，群众满意是衡量服务质量的首要标准。

2.根据《天津市政务服务便民热线管理办法》，对群众诉求的首次回应时限为（）

A.1小时

B.2小时

C.4小时

D.24小时

答案：B

解析：办法明确规定，热线平台应在2小时内完成首次回应，确保群众诉求及时受理。

3.以下哪项不属于政务服务话务专员的“五声服务”内容（）

A.问候声

B.致歉声

C.推销声

D.道别声

答案：C

解析：“五声服务”包括问候、询问、回答、致歉、道别，严禁推销或诱导行为。

4.群众情绪激动，言语激烈时，话务员应首先（）

A.立即挂断电话

B.提高音量压制对方

C.保持冷静，耐心倾听

D.转接给值班长

答案：C

解析：情绪疏导是话务员基本技能，应先倾听，再安抚，避免激化矛盾。

5.关于“首问负责制”，下列说法正确的是（）

A.首问人员只需记录，不需跟进

B.首问人员应全程跟踪直至办结

C.首问人员可拒绝非本部门事项

D.首问人员只需告知办理地点

答案：B

解析：首问负责强调“一人到底”，确保群众诉求不脱节、不推诿。

6.政务服务热线“知识库”更新频率不得低于（）

A.每周一次

B.每月一次

C.每季度一次

D.每年一次

答案：B

解析：为保证信息准确，知识库需每月动态更新，涉及政策调整时应即时修订。

7.话务员在通话中遇到无法当场答复的复杂问题，应（）

A.告知群众“不知道”

B.生成工单并告知办理时限

C.建议群众自行上网查询

D.请群众稍后再拨

答案：B

解析：生成工单是标准流程，同时需告知预计办理时限，保障群众知情权。

8.下列哪项属于政务服务热线“不合理诉求”认定情形（）

A.要求恢复上世纪50年代户籍档案

B.咨询新生儿落户政策

C.投诉企业拖欠工资

D.建议增设公交站点

答案：A

解析：超出法律法规、政策范围或已明确终结的事项可认定为不合理诉求。

9.话务员使用服务禁语“这事不归我管”会导致（）

A.群众满意度提升

B.被系统自动扣减绩效

C.获得值班长表扬

D.通话时长缩短

答案：B

解析：服务禁语触发质检红线，系统会自动扣分并下发整改通知。

10.政务服务热线满意度评价短信发送时间为工单办结后（）

A.即时发送

B.30分钟内

C.2小时内

D.24小时内

答案：B

解析：为确保评价真实，短信在办结后30分钟内推送，避免记忆偏差。

11.话务员在接听过程中需记录“三要素”，不包括（）

A.诉求内容

B.联系方式

C.家庭收入

D.地址信息

答案：C

解析：三要素为诉求、联系方式、地址，收入信息属隐私，无需记录。

12.夜间值班遇到突发重大事件，话务员应第一时间（）

A.等待次日上报

B.通过“绿色通道”直报市总值班室

C.发朋友圈提醒

D.记录后自行处理

答案：B

解析：重大突发事件需立即通过热线绿色通道直报，确保应急响应。

13.政务服务热线“好差评”制度中，差评回访时限为（）

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

答案：A

解析：差评必须1个工作日内人工回访，核实原因并整改反馈。

14.话务员在岗期间禁止的行为是（）

A.喝水

B.佩戴耳机

C.私自录音外传

D.使用快捷短语

答案：C

解析：私自录音外传涉嫌泄露公民个人信息，属严重违纪行为。

15.根据《个人信息保护法》，话务员泄露公民信息最高可处以（）

A.警告

B.罚款1000元

C.罚款100万元

D.追究刑事责任

答案：D

解析：情节严重者将依法追究刑事责任，绝不姑息。

16.政务服务热线“智能客服”无法答复时，转人工服务的等待时限为（）

A.10秒

B.20秒

C.30秒

D.60秒

答案：B

解析：系统