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医院年度矛盾纠纷排查总结(3篇)

第一篇

在过去的一年里，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、保障医疗服务正常开展的重要任务来抓。通过建立健全工作机制、加强沟通协调、强化教育培训等一系列措施，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的发展营造了良好的环境。现将本年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下：

一、工作开展情况

1.健全工作机制，明确责任分工

成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各级人员在矛盾纠纷排查化解工作中的职责和任务。领导小组定期召开会议，研究分析医院矛盾纠纷的形势和特点，制定针对性的工作措施。

建立了矛盾纠纷排查工作台账，对每一起矛盾纠纷的发生时间、地点、涉及人员、纠纷原因、处理情况等信息进行详细记录，做到底数清、情况明。同时，实行矛盾纠纷排查化解工作责任制，将工作任务分解到具体科室和个人，确保矛盾纠纷得到及时有效的处理。

2.加强沟通协调，形成工作合力

加强与患者及其家属的沟通交流。要求医护人员在诊疗过程中，主动与患者及其家属沟通，详细告知病情、治疗方案、预后情况等信息，提高患者及其家属对医疗服务的知晓度和满意度。同时，设立了专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及其家属的投诉和咨询，及时了解他们的诉求和意见，做到事事有回音、件件有着落。

加强与相关部门的沟通协调。与公安、司法、卫生行政等部门建立了良好的协作机制，定期召开联席会议，通报矛盾纠纷排查化解工作情况，共同研究解决工作中遇到的问题。在处理重大矛盾纠纷时，及时邀请相关部门介入，形成工作合力，确保矛盾纠纷得到妥善解决。

3.强化教育培训，提高防范能力

加强医护人员的职业道德和业务培训。定期组织医护人员开展职业道德教育和业务培训，提高他们的职业道德水平和业务能力。通过培训，使医护人员树立正确的服务理念，增强责任感和使命感，提高服务质量和医疗安全水平，从源头上减少矛盾纠纷的发生。

开展矛盾纠纷排查化解工作培训。邀请专家学者和相关部门的工作人员为医院管理人员和医护人员开展矛盾纠纷排查化解工作培训，传授矛盾纠纷排查化解的方法和技巧。通过培训，使医院管理人员和医护人员掌握矛盾纠纷排查化解的基本方法和技巧，提高应对和处理矛盾纠纷的能力。

二、矛盾纠纷排查情况

1.纠纷类型分析

医疗服务类纠纷。主要表现为患者及其家属对医疗服务质量、服务态度不满意，认为医护人员存在误诊、漏诊、延误治疗等问题。这类纠纷占矛盾纠纷总数的[X]%。

医疗费用类纠纷。主要表现为患者及其家属对医疗费用的合理性存在疑问，认为医疗费用过高。这类纠纷占矛盾纠纷总数的[X]%。

其他类纠纷。主要包括患者及其家属与医院工作人员之间的言语冲突、对医院管理规定的不满等。这类纠纷占矛盾纠纷总数的[X]%。

2.纠纷原因分析

医护人员服务意识不强。部分医护人员缺乏主动服务意识，对患者及其家属的关心不够，沟通交流不及时、不充分，导致患者及其家属对医疗服务不满意。

医疗技术水平有限。个别医护人员业务能力不强，对一些疑难病症的诊断和治疗存在一定的困难，容易引发患者及其家属的不满。

医疗费用过高。随着医疗技术的不断发展和医疗成本的不断增加，医疗费用也在不断上涨。部分患者及其家属对医疗费用的承受能力有限，容易对医疗费用的合理性产生疑问。

患者及其家属期望值过高。部分患者及其家属对医疗效果的期望值过高，一旦治疗效果达不到他们的预期，就容易产生不满情绪，引发矛盾纠纷。

三、矛盾纠纷化解情况

1.及时介入，积极化解

对于排查出的矛盾纠纷，医院矛盾纠纷排查工作领导小组及时介入，了解纠纷的具体情况，分析纠纷产生的原因，制定针对性的化解方案。同时，安排专人负责与患者及其家属进行沟通协商，听取他们的诉求和意见，耐心做好解释说明工作，争取他们的理解和支持。

2.依法依规，公正处理

在矛盾纠纷化解过程中，医院始终坚持依法依规、公正处理的原则。对于患者及其家属提出的合理诉求，及时给予解决；对于不合理的诉求，耐心做好解释说明工作，引导他们通过合法途径解决问题。同时，严格按照相关法律法规和医院的规章制度处理矛盾纠纷，确保处理结果公平、公正、合法。

3.跟踪回访，巩固效果

对于已经化解的矛盾纠纷，医院安排专人进行跟踪回访，了解患者及其家属对处理结果的满意度，听取他们的意见和建议。同时，对矛盾纠纷产生的原因进行深入分析，总结经验教训，采取针对性的措施加以改进，防止类似矛盾纠纷再次发生。

四、工作成效

1.矛盾纠纷数量明显下降

通过加强矛盾纠纷排查化解工作，医院的矛盾纠纷数量明显下降。与去年同期相比，矛盾纠纷总数下降了[X]%，其中医疗服务类纠纷下降了[X]%，医疗费用类纠纷下降了[X]%，其他类纠纷下降了[X]%。

2.患者满意度显著提高

随着矛盾纠纷的有效化解，患者及其家属对医院的满意