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2025年医患纠纷排查调处工作总结(3篇)

2025年医患纠纷排查调处工作总结

一、工作概述

在2025年，我院始终将医患纠纷排查调处工作作为保障医疗安全、维护患者权益、构建和谐医患关系的重要任务来抓。通过不断完善工作机制、加强人员培训、强化沟通协调等多方面举措，积极预防和妥善处理各类医患纠纷，取得了一定的成效。

二、工作开展情况

（一）完善排查调处机制

1.建立健全组织架构

成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的医患纠纷排查调处工作领导小组，明确了各成员的职责和分工。同时，设立了专门的医患关系办公室，配备了专业的工作人员，负责日常的医患纠纷排查、接待、协调和处理工作。

2.制定完善工作制度

制定了《医患纠纷排查调处工作制度》《医患沟通制度》《医疗投诉处理流程》等一系列规章制度，明确了医患纠纷排查调处的工作流程、方法和标准。建立了医患纠纷排查台账，对每一起纠纷进行详细记录，包括纠纷发生的时间、地点、原因、处理情况等，以便跟踪和分析。

3.加强信息化建设

引入了医患纠纷管理信息系统，实现了医患纠纷排查、受理、处理、反馈等环节的信息化管理。通过该系统，能够及时掌握医患纠纷的动态，提高工作效率和管理水平。

（二）加强医患沟通与宣传教育

1.强化医务人员沟通能力培训

组织开展了医患沟通技巧培训课程，邀请专家学者和经验丰富的医护人员进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，提高医务人员的沟通能力和服务意识。全年共举办培训[X]期，培训医务人员[X]人次。

2.开展患者健康教育宣传

利用医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道，向患者宣传医疗知识、就医流程、医院规章制度等内容，提高患者对医疗服务的认知和理解。同时，在门诊和病房设立了健康教育咨询台，为患者提供免费的健康咨询服务。

3.建立医患沟通平台

开通了医患沟通热线、意见箱等渠道，方便患者随时反映问题和建议。定期召开医患座谈会，邀请患者代表和家属参加，倾听他们的心声，及时解决患者关心的问题。

（三）全面排查医患纠纷隐患

1.定期开展专项排查

每月组织各科室开展一次医患纠纷隐患排查工作，对科室的医疗质量、服务态度、医患沟通等方面进行全面检查。每季度由医院领导小组对各科室的排查情况进行抽查和评估，及时发现和解决潜在的医患纠纷隐患。

2.重点领域和环节排查

加强对手术室、急诊科、重症监护室等重点科室和医疗技术操作、输血、用药等重点环节的排查力度。对存在的问题及时进行整改，确保医疗安全。

3.收集患者反馈信息

通过问卷调查、电话回访等方式，收集患者对医疗服务的满意度和意见建议。对患者反映的问题进行分类整理，分析原因，采取针对性的措施进行改进。

（四）妥善处理医患纠纷

1.快速响应与及时介入

一旦接到医患纠纷投诉，医患关系办公室立即启动应急处理机制，在第一时间到达现场，了解情况，安抚患者和家属的情绪。同时，组织相关科室和人员进行调查和分析，制定处理方案。

2.依法依规处理纠纷

严格按照《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规的规定，处理医患纠纷。在处理过程中，坚持实事求是、公平公正的原则，保障患者和医院的合法权益。对于能够通过协商解决的纠纷，积极组织双方进行沟通和协商；对于协商不成的纠纷，引导患者通过医疗事故鉴定、法律诉讼等途径解决。

3.加强与相关部门的协作配合

与卫生健康行政部门、司法部门、保险机构等建立了良好的协作关系，在医患纠纷处理过程中，及时沟通信息，争取支持和配合。对于一些复杂的医患纠纷，邀请相关部门的专家进行会诊和指导，提高纠纷处理的科学性和公正性。

三、工作成效

（一）医患纠纷数量明显下降

通过全面排查和积极预防，2025年我院共发生医患纠纷[X]起，较去年同期下降了[X]%。其中，重大医患纠纷[X]起，较去年减少了[X]起。纠纷的发生率得到了有效控制，医疗秩序明显改善。

（二）患者满意度显著提高

通过加强医患沟通和服务质量提升，患者对医院的满意度显著提高。根据第三方调查机构的调查结果显示，2025年我院患者满意度达到了[X]%，较去年提高了[X]个百分点。

（三）医院形象和声誉得到提升

通过妥善处理医患纠纷，维护了患者的合法权益，也保障了医院的正常医疗秩序。医院的社会形象和声誉得到了进一步提升，赢得了患者和社会的广泛认可和好评。

四、存在的问题与不足

（一）部分医务人员认识不足

仍有部分医务人员对医患纠纷的危害性认识不足，缺乏主动防范和处理纠纷的意识和能力。在医疗服务过程中，存在沟通不及时、解释不到位等问题，容易引发患者的不满和误解。

（二）医患沟通机制有待完善

虽然建立了医患沟通平台，但在实际运行过程中，还存在沟通不顺畅、信息反馈不及时等问题。部分患者对沟通渠道不了解，导致一些问题不能及时得到解决。

（三）纠纷处理能力有待提高

在处理一些复杂的医患