汽车维修站客户服务流程标准化手册.docxVIP

汽车维修站客户服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范汽车维修站的客户服务行为，确保为每一位客户提供专业、高效、贴心且一致的服务体验。通过明确各环节的服务标准与操作规范，提升客户满意度与忠诚度，树立维修站良好口碑，促进业务的持续健康发展。本手册适用于维修站内所有直接与客户接触的服务人员及相关岗位。

第一章服务核心理念

1.客户至上：始终将客户需求放在首位，用心倾听，真诚服务。

2.专业规范：以专业的技术知识和规范的操作流程为客户解决问题。

3.透明诚信：维修项目、费用及过程向客户公开透明，坚守诚信原则。

4.追求卓越：不断提升服务质量与技术水平，力求超越客户期望。

5.尊重关怀：尊重每一位客户，提供人性化关怀，营造舒适的服务氛围。

第二章服务流程标准

第一节预约与准备(事前)

1.预约受理

*电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[维修站名称]，很高兴为您服务。”

*主动询问客户需求（如常规保养、故障维修、事故处理等）、车辆信息（品牌、型号、年份）、期望到店时间及联系方式。

*清晰告知客户预约服务的好处（如减少等待时间、优先安排工位等）。

*根据维修站工作量，与客户协商并确认合适的到店时间，避免客户集中等待。

*准确记录预约信息，并向客户复述确认，包括：客户姓名、车牌号、预约时间、服务项目、联系方式。

*提醒客户携带必要文件（如行驶证、保养手册等）。

*结束通话时，感谢客户的来电预约。

2.预约准备

*预约信息应及时录入管理系统，并通知相关班组（如维修班组、配件部门）。

*维修班组根据预约项目，提前准备可能需要的工具、设备及常用配件。

*如为首次到店客户，可适当查阅该车型的常见问题及保养信息，以便更好地提供服务。

*准备好《维修委托书》等相关单据。

第二节接待与问诊(事中-到店)

1.主动迎接

*客户车辆驶入维修站时，引导员（或值班服务顾问）应主动上前迎接，微笑示意。

*若客户已预约，应称呼客户姓氏：“您好，[X先生/X女士]，已恭候您多时。”

*若为未预约客户，同样热情接待：“您好，欢迎光临[维修站名称]，请问有什么可以帮到您？”

*引导客户将车辆停放至指定的接待车位。

2.环车检查与信息登记

*服务顾问携带《维修委托书》、笔、脚垫、座椅套、方向盘套。

*请客户一同进行环车检查。

*首先在驾驶位铺设脚垫、座椅套、方向盘套，向客户说明：“为了保持您车内的清洁，我们将为您铺设保护套。”

*逐项检查车辆外观（漆面、玻璃、轮胎、轮毂等）、内饰状况、随车物品，并将检查结果及里程数准确记录在《维修委托书》上。

*如有明显损伤或特殊物品，应向客户当面确认，并在《维修委托书》上注明或请客户签字确认，避免后续纠纷。

*登记客户及车辆基本信息（与预约信息核对或补录）。

3.详细问诊与需求确认

*引导客户至接待台或洽谈区就座，奉上饮用水。

*耐心倾听客户对车辆问题的描述，鼓励客户详细说明症状（如异响、异味、故障灯、行驶异常等）、发生条件（如冷车/热车、低速/高速、特定路况等）及发生频率。

*使用专业但客户易懂的语言进行沟通，避免过多使用专业术语。

*针对客户描述的问题，进行必要的追问，确保准确理解客户意图。例如：“您刚才说的异响，大概是从哪个部位传来的呢？”

*若客户是进行定期保养，向客户说明本次保养的常规项目。

*根据客户描述及车辆状况，初步判断可能的故障原因或保养需求，提出初步的检查或维修建议。

4.维修项目与费用预估

*清晰、逐项列出建议的维修/保养项目。

*对每个项目进行简要说明，解释其必要性（特别是客户未提及但检查发现的问题）。

*预估各项维修/保养项目的工时费、材料费及总费用范围。

*告知客户预计的维修时长。

*对于可能产生的额外费用（如检查后发现新的故障点），需提前向客户说明：“在检查过程中，如果发现其他需要处理的问题，我们会及时与您联系，征得您的同意后再进行维修。”

5.确认与签字

*将所有维修项目、预计费用、预计交车时间清晰地填写在《维修委托书》上。

*向客户完整复述以上信息，确保双方理解一致。

*请客户阅读《维修委托书》条款，并签字确认。

*告知客户维修期间的联系方式及休息区位置：“X先生/X女士，您可以在我们的客户休息区稍作等候，那里有茶水和杂志。您也可以留下联系方式，车辆维修有进展或需要您确认其他事项时，我们会及时与您联系。”

第三节维修作业与质量控制(事中-维修)

1.派工与交接

*服务顾问将签字确认后的《维修委托书》及车