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2025年残障客人协助服务礼仪培训及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当视障客人进入大堂时，服务人员最恰当的第一句话是

A.“请问您需要我帮忙吗？”

B.“我扶您去前台。”

C.“请跟我来。”

D.“您看不见吗？”

答案：A

2.为乘坐电动轮椅的客人指引方向，应站在客人侧前方约多少距离处

A.20厘米

B.50厘米

C.1米

D.2米

答案：C

3.与听障客人书面交流时，字体大小建议不小于

A.小四

B.四号

C.小三

D.五号

答案：B

4.以下哪项属于对心智障碍客人的“正向语言”

A.“您真乖。”

B.“您理解力真好。”

C.“您像小孩一样可爱。”

D.“您今天表现不错。”

答案：B

5.当导盲犬与客人同时入住，以下做法正确的是

A.为导盲犬准备专用饮水碗并放置于安静角落

B.抚摸导盲犬表示友好

C.询问客人“狗可以不吃东西吗？”

D.把导盲犬带到员工区玩耍

答案：A

6.为肢体残障客人推轮椅时，下坡路段应

A.背对斜坡倒行缓下

B.面对斜坡正行冲下

C.侧向横移

D.让客人自己控制

答案：A

7.酒店餐厅为视障客人点菜，最佳方式是

A.把菜单读一遍

B.提供盲文菜单并简要描述招牌菜

C.直接替客人决定

D.让同事代点

答案：B

8.以下哪项不属于“隐形协助”

A.提前移走走廊障碍物

B.默默降低电梯按钮高度

C.主动帮客人提行李

D.把门槛斜坡垫铺平

答案：C

9.当客人佩戴人工耳蜗时，服务人员应

A.对着耳蜗大声喊

B.站在客人正前方语速正常、口型清晰

C.用手捂住嘴说话

D.转身背对客人

答案：B

10.为言语障碍客人办理入住，发现其使用电子合成语音，服务人员应

A.目光注视屏幕而非客人

B.耐心等其说完再回应

C.帮其按快进键

D.直接转向陪同者

答案：B

11.以下哪项是“通用设计”理念的核心

A.只为残障人士服务

B.同一设施尽可能满足多元需求

C.单独设置隔离区域

D.降低服务标准

答案：B

12.当多位残障客人同时抵达，应

A.先服务重度残障者

B.按到店顺序一视同仁

C.让客人自行协商

D.只接待最先联系的客人

答案：B

13.为视障客人引路时，手臂摆放最佳姿势是

A.伸直贴于身体

B.屈肘90°让客人轻搭

C.垂于体侧

D.背在身后

答案：B

14.以下哪句话最符合“尊重隐私”原则

A.“您是怎么受伤的？”

B.“请问您需要哪类协助？”

C.“您这样多久了？”

D.“您家人怎么放心您一个人？”

答案：B

15.当残障客人拒绝帮助时，服务人员应

A.坚持搀扶

B.退后一步说“有需要请随时叫我”

C.找上级强制协助

D.转身离开

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共30分）

16.以下哪些属于“感官补偿”服务

A.电梯内增设语音报层

B.房门把手加装盲文标识

C.走廊铺设触觉引导带

D.降低背景音乐音量

答案：A、B、C、D

17.为导盲犬提供“如厕”便利需准备

A.一次性吸水垫

B.专用垃圾袋

C.消毒喷雾

D.零食奖励

答案：A、B、C

18.以下哪些行为可能构成“歧视性微攻击”

A.对轮椅客人说“你真勇敢”

B.大声慢速对成年视障者说话

C.拍聋人肩膀引起注意

D.把心智障碍者称为“小朋友”

答案：A、B、D

19.为肢体残障客人布置客房，需检查

A.床底高度是否≥30厘米

B.衣柜挂衣杆是否可升降

C.淋浴区是否配备折叠椅

D.紧急呼叫按钮是否距地面40厘米

答案：A、B、C、D

20.以下哪些属于“信息无障碍”

A.官网可切换高对比度模式

B.视频配备字幕与手语双轨

C.电梯按钮带盲文与语音提示

D.纸质菜单使用宋体五号字

答案：A、B、C

21.当陪同者与残障客人意见冲突，服务人员应

A.尊重客人本人意愿

B.询问“谁付款就听谁的”

C.提供两种方案供选择

D.及时通知值班经理

答案：A、C、D

22.以下哪些做法可提升“心理安全感”

A.办理入住时降低柜台高度

B.