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数字化民生服务的用户满意度动态监测体系1

数字化民生服务的用户满意度动态监测体系

摘要

本报告系统阐述了数字化民生服务用户满意度动态监测体系的构建方案，旨在通

过科学、系统、数据化的方法，实现对政府数字化民生服务质量的实时监测与持续优

化。报告基于国家数字政府建设战略要求，结合国内外先进理论与实践经验，构建了一

套包含多维度指标体系、多源数据采集机制、智能分析模型和闭环反馈机制的完整监测

体系。研究采用定量与定性相结合的方法，运用大数据分析、机器学习等先进技术，实

现了对用户满意度的精准测量与动态追踪。报告详细阐述了监测体系的技术架构、实施

路径、保障机制及预期成效，为各级政府部门提升数字化民生服务质量提供了系统性解

决方案。研究表明，该体系能够有效识别服务短板，优化资源配置，提升公众获得感，

对推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义。

引言与背景

数字化转型的时代要求

当前，全球正经历着以数字化、网络化、智能化为特征的第四次工业革命，数字化

转型已成为各国提升国家竞争力的战略选择。据国际数据公司(IDC)预测，到2025年，

全球数据总量将达到175ZB，是2018年的5倍多。在这一背景下，各国政府纷纷加快

数字政府建设步伐，通过数字化手段提升公共服务效率与质量。我国《“十四五”数字经

济发展规划》明确提出，要”推进数字政府建设，提高数字化政务服务效能”。2022年，

我国数字经济规模达到50.2万亿元，占GDP比重提升至41.5%，数字化已成为推动经

济社会高质量发展的核心引擎。

民生服务数字化的发展现状

近年来，我国数字化民生服务取得显著进展。截至2023年6月，全国一体化政务

服务平台用户已超过10亿人，覆盖省、市、县、乡、村五级，提供政务服务事项超过

1400万项。在疫情防控期间，数字化民生服务发挥了关键作用，健康码、在线诊疗、远

程教育等服务有效保障了社会基本运转。然而，随着服务广度和深度的拓展，服务质量

参差不齐、用户体验不佳等问题逐渐显现。据中国信息通信研究院调查显示，仅有62%

的公众对当前数字化民生服务表示满意，服务碎片化、操作复杂、响应迟缓等问题成为

主要痛点。

数字化民生服务的用户满意度动态监测体系2

用户满意度监测的重要性

用户满意度是衡量数字化民生服务质量的核心指标，也是政府持续改进服务的重

要依据。传统的满意度调查方法存在周期长、样本小、主观性强等局限，难以适应数字

化服务的动态特性。构建科学、实时、全面的满意度监测体系，已成为提升数字化民生

服务质量的迫切需求。美国联邦政府早在2011年就推出了数字政府服务满意度评估体

系(DigitalAnalyticsProgram)，通过统一标准监测各机构网站服务质量。我国部分省

市也开展了类似探索，但尚未形成系统化、标准化的监测体系。因此，研究构建适合我

国国情的数字化民生服务用户满意度动态监测体系，具有重要的理论价值和实践意义。

研究概述

研究目标与意义

本研究旨在构建一套科学、系统、可操作的数字化民生服务用户满意度动态监测体

系，实现三个核心目标：一是建立多维度、分层次的满意度评价指标体系，全面反映服

务质量；二是开发多源数据融合的动态监测平台，实现实时感知与预警；三是构建闭环

反馈与持续改进机制，推动服务质量螺旋式提升。研究的理论意义在于丰富数字政府服

务质量评价理论，探索大数据时代公共服务监测的新范式；实践意义在于为各级政府部

门提供可复制、可推广的监测工具，助力建设人民满意的服务型政府。

研究范围与边界

本研究的范围涵盖政府主导的各类数字化民生服务，包括但不限于政务服务、公共

教育、医疗卫生、社会保障、交通出行等领域。监测对象包括政府网站、移动应用、自

助终端、小程序等各类数字化服务渠道。研究边界限定在用户满意度的监测与评估，不

涉及服务系统本身的开发与运维。时间维度上，既关注单次服务的即时满意度，也追踪

长期累积的用户体验。空间维度上，考虑不同地区、不同人群的满意度差异，确保监测

结果的全面性与代表性。

研究方法与技术路线

本研究采用混合研究方法，综合运用文献研究、案例分析、问卷调查、大数据分析

等多种手段。技术路线分为四个阶段：第一阶段通过文献梳理和专家访谈，构建理论框

架；第二阶