机场服务投诉处理考试测试卷及答案.docx

机场服务投诉处理考试测试卷及答案

欢迎参加本次机场服务投诉处理考试，请认真作答以下题目。考试满分为100分，考试时间为60分钟。

一、单选题（每题4分，共5题，总分20分）

1.当旅客因航班延误情绪激动并大声抱怨时，投诉处理人员首先应采取的措施是（）？[单选题]*

立即解释延误原因

请旅客到安静区域沟通(正确答案)

直接提供赔偿方案

通知安保人员到场

答案解析：

当旅客情绪激动时，首先应引导至安静区域，避免影响其他旅客，同时也能让旅客情绪平复，更有利于后续沟通处理。立即解释原因可能会被情绪激动的旅客认为是找借口，直接提供赔偿方案可能不符合规定且未了解具体诉求，通知安保人员到场会激化矛盾。