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空乘公务员考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.空乘服务中常用的沟通方式不包括

A.语言沟通

B.肢体沟通

C.眼神沟通

D.心灵沟通

2.飞机紧急迫降时，乘客应

A.站立紧张观望

B.系好安全带，身体前倾

C.随意走动

D.大声呼喊

3.以下哪种饮料不适宜给乘客提供

A.咖啡

B.可乐

C.酒精

D.果汁

4.空乘制服的作用不包括

A.美观

B.体现职业形象

C.方便工作

D.增加体重

5.客舱失火正确的做法是

A.打开通风口

B.用湿毛巾扑打

C.立即逃离飞机

D.使用灭火器灭火

6.空乘微笑服务的意义不包含

A.让乘客感到温暖

B.缓解乘客紧张情绪

C.节省服务时间

D.提升航空公司形象

7.飞机起飞前，空乘必须确认

A.乘客是否睡觉

B.行李是否放好

C.乘客是否带手机

D.乘客是否吃东西

8.空乘遇到乘客突发疾病应

A.不予理会

B.呼叫机上医生协助

C.让乘客自行解决

D.让其他乘客帮忙

9.客舱温度一般保持在

A.18-22℃

B.22-26℃

C.26-30℃

D.30-34℃

10.空乘引导乘客时，手势应

A.随意指

B.用食指指

C.手掌自然伸出

D.不做手势

答案：1.D2.B3.C4.D5.D6.C7.B8.B9.B10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.空乘服务的特点有

A.主动性

B.周到性

C.规范性

D.灵活性

2.飞机上急救设备有

A.氧气瓶

B.担架

C.心脏除颤器

D.手术刀

3.空乘服务礼仪包括

A.语言礼仪

B.仪表礼仪

C.行为礼仪

D.餐饮礼仪

4.遇到恶劣天气时，空乘需要

A.安抚乘客情绪

B.告知乘客情况

C.加强安全检查

D.加快服务速度

5.客舱服务内容有

A.餐饮服务

B.娱乐服务

C.安全服务

D.购物服务

6.空乘职业素养包括

A.专业知识

B.应变能力

C.团队合作精神

D.良好心态

7.空乘在飞机上的职责有

A.保障乘客安全

B.提供优质服务

C.处理突发事件

D.维护客舱秩序

8.以下属于空乘语言规范的有

A.语言文明

B.语速适中

C.音量适宜

D.多用专业术语

9.飞机延误时，空乘要

A.向乘客道歉

B.提供餐食或饮品

C.告知延误原因和等待时间

D.组织乘客下机

10.空乘在客舱内需要关注

A.乘客表情

B.乘客需求

C.乘客行为

D.乘客身份

答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.空乘可以在工作时佩戴夸张首饰。（）

2.飞机起飞和降落时，乘客可以使用电子设备。（）

3.空乘服务只需满足乘客基本需求。（）

4.遇到乘客投诉，空乘应耐心倾听并解决。（）

5.客舱内可以随意吸烟。（）

6.空乘在服务中要始终保持微笑。（）

7.飞机上的紧急出口可以随意打开。（）

8.空乘不需要了解乘客特殊需求。（）

9.遇到颠簸时，空乘应提醒乘客系好安全带。（）

10.空乘的服务质量对航空公司影响不大。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述空乘微笑服务的重要性。

能让乘客感受温暖，缓解其紧张不安情绪，营造良好氛围。可提升航空公司形象，增加乘客好感与满意度，利于树立品牌口碑。

2.飞机上遇到乘客突发疾病，空乘应采取哪些措施？

立即呼叫机上医生协助，提供飞机上急救设备。广播寻找专业医护人员，稳定患者情绪，同时向地面报告情况，听从指挥。

3.空乘如何处理乘客投诉？

耐心倾听，不打断，让乘客宣泄不满。真诚道歉，表达理解。迅速查明原因，提出解决方案并及时跟进处理结果。

4.客舱服务包含哪些方面内容？

涵盖安全服务，保障飞行安全；餐饮服务，提供餐食饮品；娱乐服务，有影视音乐等；还有购物服务及满足特殊乘客需求等。

讨论题（总4题，每题5分）

1.探讨空乘如何提升服务质量。

空乘应加强专业知识学习，提升应急处理能力。注重服务细节，关注乘客需求，及时提供帮助。保持良好态度与沟通，微笑热情服务，增强乘客满意度。

2.分析飞机延误时空乘安抚乘客情绪的策略。

诚恳道歉，表达理解。及时准确告知延误原因和预计等待时间。提供餐食饮