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门诊纠纷应急预案

为有效预防和妥善处理门诊诊疗过程中发生的各类纠纷，维护正常医疗秩序，保障患者及医务人员合法权益，构建和谐医患关系，结合医疗机构实际情况，制定本应急处置方案。方案以“预防为主、快速响应、依法处置、人文关怀”为核心原则，通过完善预防机制、明确处置流程、强化责任落实，形成覆盖事前预防、事中处置、事后改进的全流程管理体系。

一、组织架构与职责分工

成立门诊纠纷应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），全面统筹纠纷预防与处置工作。领导小组由院长任组长，分管医疗副院长任副组长，成员包括医务科、门诊部、护理部、保卫科、院感科、法务科、信息科等部门负责人。领导小组下设现场处置组、技术评估组、沟通协调组、后勤保障组四个专项工作组，明确职责分工如下：

现场处置组由门诊部主任牵头，成员包括门诊各科室负责人及导诊护士，负责纠纷现场的初步介入、情绪安抚、场所引导及秩序维护；技术评估组由医务科科长牵头，成员为相关临床专家，负责对诊疗行为的合规性、诊疗过程的合理性进行专业评估；沟通协调组由护理部主任牵头，成员包括医患关系办公室专职人员，负责与患者及家属的沟通协商、诉求记录及反馈；后勤保障组由保卫科科长牵头，成员包括安保人员及信息科技术员，负责现场安全警戒、监控设备调取及应急物资保障。

各工作组需在领导小组统一指挥下协同作战，确保信息实时共享、行动高效衔接。领导小组组长拥有最终决策权限，可根据纠纷严重程度启动分级响应机制。

二、纠纷预防机制建设

（一）强化医患沟通管理

严格落实首诊负责制，接诊医师需在诊疗开始前主动进行自我介绍，用通俗语言向患者说明病情、诊疗方案及可能风险，重点对检查项目选择、药品使用、费用预估等内容进行详细解释。建立“分层沟通”制度：普通患者由主管医师负责日常沟通；疑难病例或存在潜在风险的患者（如慢性病急性发作、情绪敏感型患者）由科室主任或上级医师参与沟通；多次就诊或有投诉记录的患者，由门诊部安排专人跟踪沟通。

规范知情同意书签署流程，确保文书内容完整、表述清晰，避免使用模糊术语。对手术、有创检查、高风险治疗等特殊诊疗行为，需由患者本人或授权委托人签署知情同意书，签署过程需全程录音录像（紧急情况下按相关法规执行）。

（二）优化门诊服务流程

针对门诊“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长、看病时间短）问题，推行“一站式”服务模式：在门诊大厅设置综合服务台，整合导诊、咨询、预约、缴费、打印报告等功能；推广智能叫号系统，通过电子屏、手机APP实时显示候诊进度及预计等待时间；开设“老年患者绿色通道”，为65岁以上老人提供优先挂号、检查、取药服务；在各楼层设置自助机引导员，帮助患者使用自助挂号、缴费设备，减少排队时间。

（三）完善风险预警体系

建立门诊纠纷风险评估台账，由门诊部每日汇总各科室上报的“高风险事件”（如患者情绪激动、对诊疗结果不满、质疑费用合理性等），通过“红、黄、绿”三色分级标注风险等级。红色预警（高度风险）事件需在30分钟内报告领导小组，黄色预警（中度风险）事件需在2小时内跟进处理，绿色预警（低度风险）事件由科室自行化解。

重点加强高峰时段（上午8:00-11:30、下午2:00-4:30）、特殊日期（节假日前后、医保报销节点）的人员配置，增派导诊人员和安保力量；在候诊区设置“情绪舒缓角”，配备饮水机、便民药箱、心理咨询手册，播放轻音乐缓解患者焦虑情绪。

三、纠纷处置具体流程

（一）现场初步处置（0-30分钟）

纠纷发生时，首遇医务人员（包括医师、护士、导诊人员）需立即介入，遵循“三步法”进行现场处理：第一步，稳定情绪——使用“共情式沟通”，如“我理解您现在很着急，我们一定会尽力解决”，避免与患者发生争执；第二步，引导场所——将患者及家属带离诊疗区域（如诊室、检查室），转移至独立的“调解室”或“接待室”，避免围观引发矛盾升级；第三步，初步记录——简要记录患者诉求（如“对检查结果解读不满”“质疑收费合理性”）、涉及科室及人员，同时通知本科室负责人及门诊部值班人员到场。

若患者情绪激烈、出现推搡设备或辱骂医务人员等行为，现场人员需立即联系保卫科（5分钟内到达），安保人员应采取“隔离保护”措施：一人负责安抚患者，一人引导无关人员撤离，一人记录现场情况，避免肢体冲突。

（二）信息上报与启动响应（30-60分钟）

门诊部值班人员接到报告后，需在10分钟内通过内部通讯系统（如医院OA、专用微信群）向领导小组副组长（分管副院长）汇报，内容包括纠纷类型、涉及科室、患者主要诉求、现场状态（如“情绪激动但未失控”“出现肢体冲突”）。领导小组副组长根据风险等级决定是否启动应急响应：一般纠纷（未造成人员受伤、无社会影响）由门诊部联合科室处理；重大纠纷（造成人员受