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技术支持工程师工作职责说明书

一、岗位概述

技术支持工程师是连接客户与公司产品/服务的关键桥梁，肩负着确保客户在使用公司产品或服务过程中获得及时、专业、有效技术支持的重任。该岗位要求从业人员具备扎实的技术功底、良好的沟通协调能力以及快速解决问题的能力，通过受理客户咨询、诊断并排除技术故障、提供解决方案等一系列专业服务，保障客户业务的顺畅运行，提升客户满意度与忠诚度，进而维护和提升公司产品的市场口碑与竞争力。

二、工作职责

（一）客户咨询与需求响应

1.负责通过多种渠道（如电话、邮件、在线聊天、远程协助平台等）受理客户关于公司产品/服务的技术咨询、使用疑问及故障报告。

2.对客户提出的问题进行耐心倾听、准确理解，并给予初步的解答与指引，确保响应及时，态度专业友好。

3.记录客户咨询内容、需求及反馈信息，确保信息的完整性与准确性，并录入至指定的客户关系管理或工单系统。

（二）技术故障诊断与排查

1.针对客户报告的技术故障，运用专业知识和诊断工具，进行深入分析、定位故障原因。这包括但不限于硬件设备、软件系统、网络连接、配置参数等方面的检查与测试。

2.遵循公司既定的故障处理流程和规范，对故障进行分级分类，并采取相应的排查步骤。对于复杂问题，能够独立思考或寻求内部资源协作，逐步缩小故障范围。

3.在诊断过程中，与客户保持有效沟通，及时反馈排查进展，安抚客户情绪。

（三）问题解决与方案提供

1.根据故障诊断结果，为客户提供清晰、可行的解决方案或临时规避措施。这可能涉及指导客户进行操作、调整配置、更新软件版本、更换硬件部件等。

2.对于能够远程解决的问题，通过远程控制工具或详细的步骤指引，协助客户完成故障修复。

3.对于无法远程解决或需要现场支持的复杂问题，及时协调相关资源（如现场工程师、研发团队），并跟踪问题解决的全过程，直至客户问题得到圆满解决。

（四）技术支持与用户指导

1.为客户提供产品安装、配置、升级、日常维护等方面的技术支持与指导，确保客户能够正确、高效地使用公司产品。

2.编写或协助编写常见问题解答（FAQ）、操作手册、技术文档、故障处理案例等，方便客户查阅和自助解决常见问题。

3.针对客户的特定需求或使用场景，提供个性化的技术建议和优化方案。

（五）跨部门协作与信息传递

1.与公司内部的研发、产品、销售、市场等团队保持良好沟通与协作，及时反馈客户在使用过程中遇到的共性问题、产品缺陷、功能建议等重要信息。

2.参与内部技术研讨和知识共享，将客户反馈转化为产品改进或服务优化的输入，协助提升产品质量和服务水平。

3.在需要时，为销售团队提供技术支持，协助完成产品演示、方案讲解等售前或售后跟进工作。

（六）问题跟踪与反馈改进

1.对受理的技术问题进行全程跟踪，记录问题处理的详细过程、解决方案及最终结果，形成闭环管理。

2.定期对处理的技术问题进行汇总、分析和复盘，总结经验教训，识别产品或服务中存在的潜在风险或改进空间，并提出合理化建议。

3.维护和更新技术支持知识库，确保信息的准确性和时效性，提升团队整体的支持效率和质量。

三、任职要求

（一）教育背景与专业知识

1.通常要求具备相关领域的专业知识背景，例如计算机科学、信息技术、软件工程、电子工程等。

2.熟悉公司相关产品的技术原理、架构、功能特性及应用场景。

3.掌握相关的操作系统（如Windows,Linux,macOS）、数据库、网络协议、编程语言或特定行业软件的知识。

（二）工作经验

1.具备一定年限的相关技术支持、技术服务或相关领域工作经验，具体年限视岗位级别而定。

2.有独立处理复杂技术问题的经验，能够快速定位并解决常见及部分疑难技术故障。

（三）技能要求

1.技术能力：具备扎实的技术功底，良好的故障分析、诊断和解决能力；熟悉常用的诊断工具和方法。

2.沟通表达能力：优秀的口头和书面沟通能力，能够用通俗易懂的语言向非技术背景的客户解释复杂的技术问题；具备良好的倾听能力。

3.客户服务意识：强烈的客户服务导向，耐心、细致，能够积极主动地为客户解决问题，关注客户体验。

4.学习能力：具备快速学习新知识、新技能的能力，以适应产品更新和技术发展的需求。

5.团队协作能力：良好的团队合作精神，能够与内部同事及外部合作伙伴有效协作，共同解决问题。

6.抗压能力：能够在压力下保持冷静，高效处理多任务，应对紧急情况。

7.文档撰写能力：能够清晰、准确地编写技术文档、故障报告和解决方案。

（四）个人素质

1.责任心强，工作积极主动，有较强的自我驱动力。

2.逻辑思维清晰，条理性强，做事严谨细致。

3.具备一定的灵活性和适应性，能够适应不同的工作环境和客户