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社会工作服务流程及案例分析

社会工作作为一门致力于协助个人、群体、社区解决问题、提升福祉、促进社会公正的专业，其服务的开展并非随意而为，而是遵循一套相对规范且富有弹性的流程。这套流程旨在确保服务的专业性、系统性和有效性，同时最大限度地尊重服务对象的自决权与独特性。本文将详细阐述社会工作服务的基本流程，并结合一个实际案例进行深入分析，以期为一线社会工作者提供有益的参考。

一、社会工作服务的基本流程

社会工作服务流程是一个动态循环的过程，各阶段相互关联、相互影响，并非绝对割裂。资深社工在实践中会根据服务对象的具体情况灵活调整，但其核心逻辑是一致的。

（一）初步接触与关系建立（接案）

这是服务的起始阶段，也是奠定良好专业关系的基石。

*核心任务：社工通过各种途径（如转介、主动求助、外展发现等）与潜在服务对象接触，了解其初步需求和问题。在此阶段，社工需展现出真诚、尊重、接纳和同理心，消除服务对象的疑虑和戒备心理，争取其信任与合作意愿。

*关键点：清晰界定服务对象的范围和问题的初步轮廓；评估服务对象的求助意愿和改变动机；向服务对象介绍社会工作的性质、服务内容、工作方法以及双方的权利与义务，达成初步的服务共识。此阶段若处理不当，可能导致服务对象脱落或产生误解。

（二）问题评估与需求分析（预估）

在建立初步信任关系后，社工需要对服务对象的问题和需求进行全面、深入、系统的评估。

*核心任务：运用专业的知识和技巧（如访谈、观察、量表、文献回顾等），收集与服务对象问题相关的详细资料，包括个人层面（生理、心理、认知、行为、优势资源）、环境层面（家庭、学校、社区、社会文化等）以及两者之间的互动。在此基础上，分析问题的成因、性质、严重程度，明确服务对象的核心需求和期望达成的目标。

*关键点：秉持“人在情境中”的系统视角和“优势视角”，不仅关注问题和缺陷，更要发掘服务对象自身的潜能和周边的积极资源。评估过程是一个与服务对象共同探索的过程，而非单向的“诊断”。

（三）服务计划制定与契约达成（计划）

基于评估结果，社工与服务对象共同商议并制定具体的服务计划。

*核心任务：明确服务目标（包括总目标和阶段性子目标），目标应具有SMART原则（具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时限的）。根据目标选择合适的介入策略和工作方法（如个案工作、小组工作、社区工作等），规划服务的次数、时间安排、阶段划分，并预估可能的风险及应对措施。

*关键点：服务计划的制定必须是社工与服务对象共同参与、协商一致的结果，充分尊重服务对象的自决权。计划应具有一定的弹性，以便在实践中根据实际情况进行调整。此阶段常以“服务契约”的形式将双方的约定固定下来，明确各自的责任。

（四）专业介入与行动实施（介入）

这是将服务计划付诸实践的核心阶段，也是社工运用专业方法和技巧协助服务对象改变的关键过程。

*关键点：保持专业的价值观和伦理操守，如保密、不评判、个别化等。密切关注服务对象的反应和变化，动态调整介入策略。注重赋权增能，提升服务对象解决自身问题的能力，而非简单地给予“施舍”或“包办”。

（五）过程评估与效果评估（评估）

评估贯穿于整个服务过程，并非仅在服务结束时进行。

*核心任务：过程评估关注服务计划的执行情况、介入策略的有效性、服务对象的参与度和反馈等，以便及时总结经验、调整方向。效果评估则侧重于衡量服务目标的达成程度、服务对象问题的改善情况、能力的提升以及社会功能的恢复状况。评估方法应多元化，结合定量与定性资料。

*关键点：评估应以服务对象的改变和需求满足为核心标准。鼓励服务对象参与评估过程，听取其对服务的意见和建议。评估结果不仅是对服务成效的检验，也是社工专业成长和服务改进的重要依据。

（六）服务结束与跟进（结案）

当服务目标基本达成，或服务对象已具备独立应对问题的能力时，服务进入结案阶段。

*核心任务：与服务对象共同回顾服务过程，总结成长与收获，肯定其努力和改变。处理可能出现的离别情绪，协助服务对象做好结束准备。根据需要，制定跟进计划或转介安排，确保服务对象在服务结束后仍能获得必要的支持。

*关键点：结案需提前告知服务对象，避免突然终止。妥善处理服务对象的失落感或依赖情绪，强化其信心。结案并非完全断绝联系，适时的跟进可以巩固服务成效，了解服务对象的后续状况。

二、案例分析：以一名青少年学业困境与家庭关系调适为例

（一）案例背景

服务对象小宇（化名），一名初中生，近期出现明显的学业下滑，上课注意力不集中，作业拖沓，甚至有逃学现象。班主任多次与家长沟通，但效果不佳。家长反映小宇在家中沉默寡言，与父母交流甚少，对父母的管教表现出强烈的抵触情绪，常把自己关在房间里。父亲性格较为急躁，教育方式多以批评指责为主；母亲则较为焦虑，对小宇