门诊患者满意度调查方案.docxVIP

门诊患者满意度调查方案

前言

在当前医疗体制改革不断深化、医疗市场竞争日趋激烈的背景下，提升医疗服务质量已成为医院可持续发展的核心竞争力。门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的社会声誉及整体形象。为全面、客观、准确地了解门诊患者在就医过程中的真实感受与需求，发现服务环节中存在的问题与不足，持续改进服务流程，优化就医环境，提升患者满意度和获得感，特制定本门诊患者满意度调查方案。本方案旨在通过科学规范的调查方法，收集患者反馈，为医院管理层提供决策依据，推动门诊服务质量的持续提升。

一、调查原则

1.客观性原则：调查过程与结果分析力求客观公正，避免主观臆断和人为干扰，确保数据的真实性和可信度。

2.患者中心原则：以患者的实际感受和需求为出发点，关注患者在就医全流程中的体验，确保调查内容贴合患者关切。

3.科学性原则：采用科学的调查方法和统计学分析手段，保证样本选取的代表性、问卷设计的合理性及结果推断的可靠性。

4.系统性原则：调查内容应覆盖门诊服务的主要环节，形成完整的评价体系，便于全面评估和针对性改进。

5.持续改进原则：调查结果不仅用于评价，更重要的是作为改进工作的依据，建立“调查-反馈-改进-再调查”的良性循环机制。

二、调查对象与范围

1.调查对象：在本院门诊就诊并完成诊疗过程的患者。考虑到不同科室、不同疾病谱患者的差异性，将根据门诊量及科室特点进行分层抽样。

2.排除标准：

*意识不清或无法正常沟通的患者；

*拒绝参与调查的患者；

*当天仅进行简单咨询、未实际接受诊疗服务的患者。

3.调查范围：本院所有门诊科室（含专科门诊、专家门诊、普通门诊等）。

三、调查内容与指标体系

围绕患者门诊就医的主要环节和关键触点设计调查内容，主要包括以下维度：

1.预约与挂号服务：

*预约方式的便捷性（如电话、网络、APP、现场等）；

*挂号流程的顺畅度及等待时间；

*预约信息的准确性与及时性。

2.导诊与咨询服务：

*导诊标识的清晰度；

*导诊人员的服务态度、专业素养及解答问题的有效性；

*医院环境（如整洁度、舒适度、卫生间等公共设施）。

3.候诊服务：

*候诊区域的环境与秩序；

*候诊时间的合理性；

*叫号系统的规范性与及时性。

4.医师诊疗服务：

*医师的服务态度（如热情度、耐心、尊重患者等）；

*医师的沟通能力（如解释病情、治疗方案的清晰度、倾听患者诉求等）；

*医师的专业水平与诊疗行为（如检查的必要性、用药合理性、诊疗效果预期等）；

*诊疗时间的充足性。

5.辅助检查服务：

*检查科室人员的服务态度；

*检查流程的便捷性及等待时间；

*检查结果出具的及时性与告知方式。

6.收费与药房服务：

*收费流程的便捷性及等待时间；

*收费人员的服务态度及解释清晰度；

*药房人员的服务态度、发药准确性；

*药品用法用量的解释清晰度。

7.隐私保护：

*在诊疗、检查等环节中患者隐私保护的满意度。

8.总体评价与建议：

*对本次门诊就医的总体满意度评价；

*是否愿意向他人推荐本院门诊；

*认为门诊服务中存在的主要问题及改进建议。

每个维度下设具体问题条目，采用李克特量表（如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）进行量化评分，并设置部分开放性问题收集定性意见。

四、调查方法与工具

1.主要调查方法：

*问卷调查法：这是本次调查的主要方法。可采用纸质问卷与电子问卷相结合的方式。

*纸质问卷：在门诊各楼层出口、服务台等区域，由经过培训的调查员（可由行政人员、志愿者担任）在患者就诊结束后，征得同意后发放，指导患者现场填写并回收。

*辅助调查方法：

*焦点小组访谈：定期选取不同特征的患者代表进行小组座谈，深入了解其就医体验和潜在需求。

*个别深度访谈：针对满意度极低或有特殊意见的患者，进行一对一访谈，探究深层原因。

2.调查工具：

*自行设计或选用成熟的《门诊患者满意度调查问卷》。问卷设计完成后，需进行预调查（选取小样本患者），检验问卷的信度和效度，并根据预调查结果进行修订。

*电子问卷平台（如问卷星、腾讯问卷等）。

五、调查流程与实施步骤

1.准备阶段：

*成立调查小组：由院领导牵头，医务科、门诊部、质控科、信息科、护理部等相关部门人员组成，明确职责分工。

*制定详细实施计划：包括时间节点、人员安排、物资准备（问卷印刷、礼品采购等）。

*问卷设计与修订：根据调查内容与指标体系设计问卷，经专家评审、预调查后定稿。

*调查