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银行客户投诉处理技巧考试测试卷及答案

欢迎参加本次银行客户投诉处理技巧考试，本考试旨在考察您对相关知识的掌握程度，请认真作答。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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部门：

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工号

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1.当客户情绪激动地进行投诉时，银行员工首先应采取的措施是（）？[单选题]*

立即解释问题原因

打断客户并指出其错误

耐心倾听并表示理解(正确答案)

直接转交给上级处理

答案解析：

当客户情绪激动时，首要任务是稳定客户情绪，耐心倾听并表示理解是有效安抚客户的第一步