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汽车维修店标准作业流程规范

引言

为确保汽车维修服务的专业性、规范性与高效性，保障维修质量，提升客户满意度，并维护店铺良好声誉，特制定本标准作业流程规范。本规范适用于店内所有维修服务项目及相关从业人员，旨在建立一套清晰、可执行的作业指引，确保每一项维修工作都能得到妥善处理。

一、客户接待与车辆问诊

1.1客户迎接

当客户驾车抵达时，服务顾问应主动、热情、及时地上前迎接，面带微笑，使用规范问候语。引导客户将车辆停放至指定的接待区域或维修工位。

1.2客户沟通与需求了解

服务顾问应主动向客户了解车辆的具体问题。耐心倾听客户对故障现象的描述，包括故障发生的时间、频率、特定条件（如冷车、热车、行驶中、怠速时等）以及是否有异常声音、气味、震动或警示灯亮起等情况。鼓励客户充分表达，并对客户的疑问给予初步、专业的回应。

1.3车辆信息记录与初步检查

1.信息登记：在维修工单上准确记录客户信息（姓名、联系方式）、车辆信息（品牌型号、车牌号码、VIN码、行驶里程）。

2.外观检查：与客户一同环绕车辆进行检查，记录车身、玻璃、轮胎、轮毂等已有损伤、划痕或特殊标记，并请客户确认，避免后续纠纷。

3.随车物品：询问并记录车内有无贵重物品，提醒客户自行妥善保管。如有必要，可协助客户将贵重物品存放在安全区域。

4.基本状况确认：检查油量、水温、电瓶状态等基本情况，并记录于工单。

二、故障诊断与维修方案制定

2.1初步诊断与派工

服务顾问根据客户描述及初步检查结果，将车辆信息及故障现象准确传达给维修技师或技术主管。如需进行专业诊断，由指定技师使用合适的诊断设备对车辆进行检测。

2.2详细诊断与原因分析

维修技师严格按照技术规范和设备操作指引进行故障诊断。通过读取故障码、数据分析、路试（如必要）、部件测量等手段，查明故障根本原因，并记录诊断过程及结果。

2.3维修方案与报价

1.方案拟定：根据诊断结果，技师提出具体的维修方案，包括需要更换的零部件、维修项目、预计工时等。

2.费用估算：服务顾问根据维修方案，结合零部件价格及工时费标准，进行费用估算。

3.客户确认：服务顾问将详细的维修方案、预计费用及大致维修时间向客户进行清晰、透明的说明，必要时使用图示或实物进行解释。在获得客户明确授权（口头或书面）后方可进行维修作业。如维修过程中发现新的问题或需变更方案，需及时与客户沟通并获得同意。

三、维修作业执行

3.1车辆交接与防护

技师接车后，再次确认工单信息。对车辆进行必要的防护，如铺设座椅套、方向盘套、脚垫，安装翼子板护垫等，防止维修过程中对车辆造成二次损伤。

3.2零部件领用与核对

根据维修方案，凭工单到配件库领用所需零部件。领用前需核对零部件的型号、规格、数量及外观质量，确保与维修需求一致，杜绝使用不合格或非原厂（如客户同意使用副厂件需特别注明并确认）零部件。

3.3维修作业规范操作

1.工艺要求：维修技师必须严格遵守汽车制造商的维修手册、技术规范及店内作业标准进行操作。确保每一步骤都符合工艺要求，保证维修质量。

2.工具设备：正确选择和使用合格的工具、设备及辅料。工具使用后应及时清洁归位。

3.安全操作：严格遵守安全操作规程，做好个人防护，确保人身及设备安全。涉及举升、焊接、高压作业等特殊工序，必须由具备资质的人员操作。

4.过程记录：对关键维修步骤、更换下来的旧件进行标记和保存，并可根据需要记录过程数据或拍照留证。

3.4旧件处理

更换下来的旧零部件，应妥善保管，并在交车时根据客户意愿进行展示或按规定处理。如客户要求带走旧件，需在工单上注明。

四、维修质量检验

4.1技师自检

维修作业完成后，由维修技师对所做工作进行全面自检，检查维修项目是否全部完成、安装是否到位、连接是否紧固、有无遗漏工具或杂物遗留车内、车辆功能是否恢复正常等。

4.2互检或专检

1.互检：可由同班组其他技师进行交叉检验，或由技术主管进行抽检。

2.专检：对于重要维修项目或客户有特殊要求的车辆，应由专职检验员或技术主管进行最终质量检验。检验内容包括维修质量、车辆清洁度、各项功能测试等。

3.路试检验：对于涉及行驶性能、制动系统、转向系统等关键部位的维修，必须进行路试检验，确保车辆在各种工况下运行正常、安全。

4.3检验记录与返工

检验过程中发现的问题，应立即反馈给原维修技师进行返工处理，并重新进行检验，直至完全合格。检验结果及返工情况需记录在工单上。

五、交车与费用结算

5.1车辆清洁与准备

维修合格的车辆，需进行内外清洁（至少包括车身外部冲洗、驾驶室内部擦拭），确保车辆整洁。整理好维修工单、零部件包装、保修凭证等相关资料。

5.2交车说明与费用解释

服务顾问通知客户取车。交车时，向客户详细