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引言

时光荏苒，一年的工作即将画上句点。回首过去的一年，在领导的悉心指导和同事们的热情帮助下，我始终秉持着严谨务实的工作态度和积极饱满的工作热情，坚守在收费岗位上。本年度，我不仅在日常收费业务中力求精准高效，更注重岗位技能的深化与服务质量的提升。本总结旨在全面回顾过去一年的工作内容、技能掌握情况、存在的不足及未来努力方向，以期在新的一年里更好地履行岗位职责，为单位的发展贡献力量。

一、主要工作回顾

（一）日常收费工作履职情况

本年度，我严格遵守各项规章制度和收费工作流程，认真履行收费员的基本职责。在收费操作中，始终坚持“应收不免、应免不收”的原则，确保通行费征收的准确性与公正性。全年无重大收费差错记录，无违规操作行为。同时，我积极配合班组完成各项收费任务指标，在车流量高峰时段，能够沉着应对，快速高效地完成车辆疏导与收费工作，保障了车道的畅通。

（二）服务质量与窗口形象建设

作为服务窗口的一线人员，我深知服务质量的重要性。在工作中，我始终以微笑服务为基本要求，使用规范文明用语，耐心解答司乘人员的咨询，努力为过往群众提供便捷、温馨的通行体验。面对司乘人员的不理解或偶发的情绪波动，我能够保持冷静，以理服人，以情动人，积极化解矛盾，力求做到让每一位司乘人员满意。本年度，曾多次获得司乘人员的口头表扬，未发生有效服务投诉事件。

（三）通行费管理与票据使用规范

我严格按照财务制度要求，认真做好通行费的核对、上缴工作，确保票款相符，账实一致。在票据管理方面，从领取、使用到核销，均严格遵守相关规定，妥善保管票据，防止票据遗失、损坏或被盗用，保证了票据使用的规范性和安全性。

（四）设备维护与安全意识培养

在日常工作中，我注重对收费设备的日常检查与简单维护，发现设备异常情况能及时上报并协助技术人员进行处理，确保收费系统的正常运行。同时，我时刻绷紧安全这根弦，严格遵守消防安全规定和用电安全规范，增强自我保护意识和防盗防骗能力，全年未发生安全责任事故。

二、岗位技能提升与应用

（一）业务知识的深化与拓展

我深知业务知识是开展工作的基础。本年度，我积极参加单位组织的各项业务培训，包括新的收费政策法规、车型识别标准、ETC业务知识等，并利用业余时间主动学习相关资料，不断更新知识储备。通过学习，我对收费政策的理解更加透彻，对特殊车型、特殊情况的处理能力得到进一步提升，能够准确、快速地为司乘人员提供专业解答。

（二）操作技能的熟练与精准

在收费操作技能方面，我坚持勤加练习，努力提高键盘输入速度和点钞识钞能力，力求在保证准确性的前提下提升工作效率。通过反复实践和经验积累，我对收费系统的各项功能运用更加熟练，能够快速应对各种常见的系统提示和操作流程，有效缩短了单车收费时间，提高了车道通行效率。

（三）应急处理能力的增强

针对工作中可能出现的突发情况，如设备故障、交通事故、恶劣天气等，我积极参与应急预案的学习和演练，熟悉应急处置流程。在实际遇到突发状况时，能够保持镇定，按照预案要求及时采取初步应对措施，并第一时间上报相关负责人，配合做好后续处理工作，最大限度地减少了对正常收费秩序的影响。

（四）服务沟通技巧的提升

良好的沟通是提升服务质量的关键。我注重在实践中总结服务沟通技巧，学习如何更好地倾听司乘人员的需求，如何用恰当的语言表达，如何在坚持原则的基础上灵活处理问题。通过不断尝试和改进，我与司乘人员的沟通更加顺畅，服务的亲和力和满意度也有所提高。

三、存在的问题与不足

在肯定成绩的同时，我也清醒地认识到自身工作中仍存在一些问题和不足，主要表现在以下几个方面：

（一）理论学习深度有待加强

虽然注重业务知识的学习，但有时更多停留在了解和掌握层面，对于一些政策法规背后的深层逻辑和系统原理理解不够深入，导致在遇到一些复杂或边缘性问题时，分析和解决的能力还有提升空间。

（二）复杂情况处理经验略显不足

在处理一些罕见的、复杂的特殊车辆或突发事件时，由于经验相对缺乏，有时会感到些许紧张，处理的果断性和灵活性有待进一步锻炼和提高。

（三）工作细节把控偶有疏忽

在日常繁忙的工作中，尤其是在车流量较大、精神高度集中的长时间工作后，有时会对一些工作细节，如票据的细微核对、文明用语的规范性等方面，出现短暂的注意力不集中，虽未造成严重后果，但也反映出工作专注力和持久力需要加强。

（四）创新服务意识有待提升

在服务工作中，更多时候是按照既定标准和流程进行，主动思考如何创新服务方式、优化服务流程、提升司乘人员体验的意识和举措还不够多。

四、未来工作计划与展望

针对以上存在的问题和不足，结合岗位要求和自身发展需要，我对未来的工作制定如下计划：

（一）持续深化理论学习，夯实业务基础

将加强对收费政策法规、行业标准及相关业务知识的系统学习，不仅知其然，更要知其所以然。积极向领导和经验丰富的同事请教，