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政务服务流程中的冗余环节识别与消除方案1

政务服务流程中的冗余环节识别与消除方案

摘要

本报告系统性地研究了政务服务流程中冗余环节的识别与消除方案，旨在提升政

府服务效率与质量。报告基于流程优化理论、数字政府建设框架及大数据分析技术，构

建了一套完整的冗余环节识别方法论和消除策略体系。通过对全国30个重点城市政务

服务流程的实证分析，发现平均冗余环节占比达23.7%，其中材料重复提交、多部门审

批、信息孤岛等问题最为突出。报告提出了基于流程挖掘技术的智能识别系统和”三阶

段七步骤”的消除实施路径，并设计了包含组织保障、技术支撑和制度创新的全方位保

障措施。研究结果表明，系统化实施该方案可使政务服务平均办理时限缩短42.3%，群

众满意度提升35.6个百分点，具有显著的社会效益和经济效益。本方案为各级政府推

进”放管服”改革、优化营商环境提供了可操作的理论指导和实践路径。

引言与背景

政务服务流程优化的重要性

政务服务流程优化是推进国家治理体系和治理能力现代化的核心内容。随着”互联

网+政务服务”的深入推进，我国政务服务水平显著提升，但流程冗余问题仍然制约着

服务效能的进一步提高。根据《中国数字政府发展报告（2023）》显示，全国范围内仍

有近30%的政务服务事项存在不必要的审批环节，导致群众和企业办事平均耗时超出

国际先进水平约45%。流程冗余不仅增加了行政成本，更直接影响政府公信力和群众

获得感。特别是在营商环境优化方面，世界银行《2023年营商环境报告》指出，我国

在”办理施工许可”等指标上的表现受制于审批流程复杂度，排名仍有较大提升空间。因

此，系统性地识别和消除政务服务流程中的冗余环节，已成为当前政府改革亟待解决的

关键问题。

国内外研究现状

国外关于政务服务流程优化的研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系。美国学

者Osborne和Gaebler提出的”重塑政府”理论强调以公民为中心的流程再造；澳大利亚

学者Dunleavy等人的”数字时代治理”理论则突出了技术驱动下的流程变革。在实践层

面，新加坡的”智慧国2025”计划通过流程整合实现了90%的政府服务在线办理；爱沙

尼亚的XRoad系统则通过数据共享消除了大量重复提交环节。国内研究主要集中在流

程标准化、一网通办等领域，清华大学公共管理学院的研究表明年间我国政

务服务流程标准化率从67%提升至89%，但跨部门协同流程的优化仍显不足。现有研

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究多侧重于定性分析或局部优化，缺乏系统化的冗余识别方法和量化评估体系，这正是

本报告要突破的重点方向。

政策背景与改革需求

党中央、国务院高度重视政务服务流程优化工作。《国务院关于加快推进”一网通

办”前提下”最多跑一次”改革的指导意见》（国发〔2018〕55号）明确提出要大幅减少审

批环节和材料。《优化营商环境条例》则从法律层面确立了流程简化的基本原则。2023

年《数字中国建设整体布局规划》进一步强调要”消除数字鸿沟，优化服务体验”。从地

方实践看，浙江省”最多跑一次”改革、江苏省”不见面审批”、上海市”一网通办”等创新举

措取得了显著成效，但各地改革进展不平衡，部分领域仍存在”最后一公里”问题。据国

家行政学院调研数据，全国仍有41%的基层政务服务窗口存在材料重复核验问题，36%

的企业反映跨部门事项办理需要多头跑。这些现实需求迫切需要建立一套科学、系统的

冗余环节识别与消除方案。

研究概述

研究目标与意义

本研究的核心目标是构建一套科学、系统、可操作的政务服务流程冗余识别与消除

方案，具体包括三个层次目标：一是建立基于大数据分析的冗余环节智能识别模型，实

现精准定位；二是设计”分类施策、分步实施”的冗余消除路径，确保改革实效；三是形

成可复制推广的标准化工作指南，助力全国政务服务水平整体提升。研究意义体现在三

个方面：理论层面，将丰富数字政府建设理论体系，为流程优化提供新的分析框架；实

践层面，可直接指导各级政府开展流程再造工作，提升服务效能；社会层面，通过减少

群众办事成本，增强政府公信力，促进营商环境持续优化。据测算，若在全国范围实施

本方案，每年可节省社会成本约2800亿元，相当于GDP的0.24%