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客运服务与礼仪试题库及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.在客运服务中，以下哪项不属于服务礼仪的基本原则？（A）

A.诚实守信

B.待客至上

C.严格执法

D.尊重旅客

2.客运服务中，员工应保持的仪容仪表不包括？（C）

A.衣着整洁

B.勤洗手

C.留长发

D.保持口气清新

3.在客运服务中，以下哪项行为不属于良好的服务态度？（B）

A.微笑服务

B.急躁对待

C.耐心解答

D.主动帮助

4.客运服务中，处理旅客投诉时，以下哪项做法是正确的？（A）

A.耐心倾听

B.直接反驳

C.推卸责任

D.拒绝道歉

5.客运服务中，以下哪项不属于旅客的基本权利？（C）

A.安全权

B.知情权

C.监督权

D.选择权

6.在客运服务中，以下哪项不属于服务礼仪的沟通技巧？（D）

A.倾听技巧

B.表达技巧

C.沟通技巧

D.争论技巧

7.客运服务中，以下哪项不属于服务礼仪的礼仪规范？（B）

A.问候礼仪

B.打架斗殴

C.握手礼仪

D.告别礼仪

8.在客运服务中，以下哪项不属于服务礼仪的礼仪用语？（C）

A.您好

B.谢谢

C.你怎么这么笨

D.再见

9.客运服务中，以下哪项不属于服务礼仪的服务意识？（A）

A.自私自利

B.旅客至上

C.服务热情

D.责任心强

10.在客运服务中，以下哪项不属于服务礼仪的服务标准？（D）

A.服务态度

B.服务质量

C.服务效率

D.服务价格

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.客运服务礼仪的基本原则包括？（ABCD）

A.诚实守信

B.待客至上

C.尊重旅客

D.服务热情

2.客运服务中，员工应保持的仪容仪表包括？（ABC）

A.衣着整洁

B.勤洗手

C.保持口气清新

D.留长指甲

3.在客运服务中，良好的服务态度包括？（ABCD）

A.微笑服务

B.耐心解答

C.主动帮助

D.尊重旅客

4.客运服务中，处理旅客投诉时，正确的做法包括？（ABD）

A.耐心倾听

B.妥善解决

C.推卸责任

D.保持冷静

5.客运服务中，旅客的基本权利包括？（ABCD）

A.安全权

B.知情权

C.选择权

D.咨询权

6.在客运服务中，服务礼仪的沟通技巧包括？（ABC）

A.倾听技巧

B.表达技巧

C.沟通技巧

D.争论技巧

7.客运服务中，服务礼仪的礼仪规范包括？（ABCD）

A.问候礼仪

B.握手礼仪

C.告别礼仪

D.坐姿礼仪

8.在客运服务中，服务礼仪的礼仪用语包括？（ABC）

A.您好

B.谢谢

C.再见

D.你怎么这么笨

9.客运服务中，服务礼仪的服务意识包括？（BCD）

A.自私自利

B.旅客至上

C.服务热情

D.责任心强

10.在客运服务中，服务礼仪的服务标准包括？（ABC）

A.服务态度

B.服务质量

C.服务效率

D.服务价格

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.客运服务中，员工应保持良好的仪容仪表。（正确）

2.在客运服务中，服务态度是非常重要的。（正确）

3.客运服务中，处理旅客投诉时，应耐心倾听。（正确）

4.客运服务中，旅客的基本权利包括安全权。（正确）

5.在客运服务中，服务礼仪的沟通技巧包括倾听技巧。（正确）

6.客运服务中，服务礼仪的礼仪规范包括问候礼仪。（正确）

7.在客运服务中，服务礼仪的礼仪用语包括“你好”。（正确）

8.客运服务中，服务礼仪的服务意识包括旅客至上。（正确）

9.在客运服务中，服务礼仪的服务标准包括服务质量。（正确）

10.客运服务中，员工应保持良好的服务态度。（正确）

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述客运服务礼仪的基本原则。

客运服务礼仪的基本原则包括诚实守信、待客至上、尊重旅客和服务热情。诚实守信是服务的基础，待客至上是服务的核心，尊重旅客是服务的原则，服务热情是服务的精神。

2.简述客运服务中员工应保持的仪容仪表。

在客运服务中，员工应保持衣着整洁、勤洗手、保持口气清新等仪容仪表。衣着整洁可以给人留下良好的第一印象，勤洗手可以保持卫生，保持口气清新可以让人感到舒适。

3.简述客运服务中处理旅客投诉的正确做法。

在客运服务中，处理旅客投诉时，应耐心倾听、妥善解决、保持冷静。耐心倾听可以了解旅客的诉求，妥善解决可以满足旅客的需求，保持冷静可以避免冲突。

4.简述客运服务中服务礼仪的沟通技巧。

在客运服务中，服务礼仪的沟通技巧包括倾听技巧、表达技巧和沟通技巧。倾听技巧可以让人感到被尊重，表达技巧可以让人感到被理解，沟通技巧可以让人感到被关心。

五、讨论题（总共4题，每题5分）

1.讨论客运服务中服务礼