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社区卫生服务中心改善患者就医体验工作总结报告

2023年，XX社区卫生服务中心以“提升患者就医获得感”为核心目标，聚焦群众反映突出的“挂号难、等待久、体验差”等问题，通过优化服务流程、升级硬件设施、强化人文关怀、推进智慧医疗等多维度举措，系统性改善就医体验。现将全年工作总结如下：

一、精准调研找痛点，靶向制定改进方案

年初，中心通过线上问卷（覆盖1200名就诊患者）、现场访谈（抽取300名重点人群）、投诉工单分析（梳理2022年187条有效投诉）等方式，梳理出三大类12项核心问题：一是流程繁琐类（占比41%），包括挂号排队时间长（平均25分钟）、检查报告等待久（检验报告平均取单时间40分钟）、缴费窗口排队集中（高峰时段排队超30人）；二是服务感知类（占比33%），主要为医护人员沟通耐心不足（老年患者反映突出）、导诊标识不清晰（外地患者误走错诊区占比28%）、特殊人群关怀缺位（孕妇、残疾人未设优先通道）；三是环境设施类（占比26%），涉及候诊区座椅不足（高峰时段50%患者站候）、卫生间清洁不及时（日均投诉3-5次）、公共区域便民设施缺失（无手机充电站、饮水点）。

针对问题清单，中心召开专题研讨会23次，制定《就医体验提升三年行动方案（2023-2025）》，明确“3个月初见成效、1年显著改善、3年形成特色”的目标，将任务分解为流程优化、服务提质、环境升级、智慧赋能四大板块，细化42项具体措施，责任到人到岗，纳入月度绩效考核（占比20%），确保整改可量化、可追踪。

二、全流程优化，打通就医“堵点”

1.挂号缴费环节：多渠道分流，压缩等待时间

推行“线上+线下+自助”三位一体挂号模式：线上开通微信公众号、支付宝小程序预约通道，放号时间提前至前3日晚8点，支持分时段预约（精确到15分钟），并设置“老年人专号”（每日保留30%号源）；线下保留人工挂号窗口（4个），增设志愿者引导（每日8:00-11:30、14:00-17:00固定岗），协助无智能手机患者操作；投放6台自助挂号缴费机（分布于大厅及各楼层），简化操作步骤（仅需刷身份证或医保卡3步完成）。同步整合缴费环节，检验、检查、取药费用统一通过“就诊卡”预存代扣，患者仅需在诊间确认金额，减少往返窗口次数。改造后，挂号平均等待时间从25分钟缩短至8分钟，线上预约占比从32%提升至68%，老年患者现场挂号排队超10分钟的情况基本消除。

2.检查检验环节：智能调度，缩短报告时间

升级检验信息系统（LIS），实现样本扫码即录入，检验结果自动推送至电子病历及患者手机（短信+公众号通知）；增设2台快速检测设备（血常规30分钟出结果，尿常规20分钟），将常规检验报告出具时间从40分钟压缩至25分钟。医学影像科推行“检查叫号+进度查询”双轨制，患者通过诊间屏或手机小程序可实时查看检查队列（如“当前第5位，预计等待20分钟”），减少无效候诊；DR、B超检查设备由3台增至5台，高峰时段（8:30-10:30）增加1名技师轮班，检查完成至报告出具时间从1.5小时缩短至40分钟。全年检验报告及时率达98.6%（同比提升12%），患者因报告等待超时投诉量下降75%。

3.取药发药环节：智能分检，减少往返次数

引入智能发药系统，设置“处方自动传输-药品自动分拣-窗口核对发放”流水线：医生开具处方后，信息同步至药房系统，药师审核后，机器人根据药架定位自动抓取药品（准确率99.9%），患者凭取药码在窗口1分钟内完成核对。同时，针对慢性病患者（高血压、糖尿病等）推行“长处方”服务（单次可开具4-8周药量），并提供免费送药上门（覆盖半径3公里内行动不便患者）。改造后，取药平均等待时间从18分钟缩短至5分钟，长处方开具量占比达35%（惠及2100人次），送药上门服务满意度97.2%。

三、服务提质增效，强化“温度感知”

1.深化家庭医生签约，做细健康管理

组建12支家庭医生团队（每队含全科医生1名、护士1名、公卫医师1名），覆盖辖区12个社区，签约服务从“数量扩张”转向“质量提升”：一是细化签约包内容，新增“慢性病精准管理”“适老化健康指导”“中医治未病”等特色包（6种可选）；二是推行“1+N”随访模式（每月1次电话随访，每季度1次上门/门诊随访，根据病情调整频次），全年累计随访3.2万人次，重点人群（65岁以上老人、孕产妇、0-6岁儿童）规范管理率达92%；三是开通“家庭医生热线”（每日8:00-20:00），提供健康咨询、检查预约、用药指导等服务，全年接听咨询电话1.8万次，解决率95%。签约居民门诊就诊满意度达94.5%（同比提升8%），因病情延误住院率下降11%。

2.加强医护培训，提升沟通能力

针对“沟通耐心不足”问题，开展“共情式服务”专项培训（每