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酒店客房网络服务标准操作手册

一、总则

1.1目的

为规范酒店客房网络服务的配置、运维与管理，确保为客人提供稳定、安全、高效的网络接入体验，提升酒店服务品质与客人满意度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有客房（含各类房型）的网络设施配置、日常维护、故障处理、客人服务及相关管理工作。酒店信息技术部（或工程部下设网络组，以下统称“网络管理部门”）为本手册的主要执行与监督部门，前厅部、客房部等相关部门应配合执行。

1.3服务宗旨

以客人需求为导向，提供便捷接入、稳定可靠、安全保密、高速畅通的网络服务，保障客人在店期间的商务与休闲网络应用。

二、网络基础设施与配置标准

2.1网络架构

酒店客房网络应采用星型拓扑结构，主干网络采用高性能以太网技术。网络架构应包含核心层、汇聚层和接入层，确保网络的稳定性、可扩展性和易管理性。

2.2带宽标准

客房网络出口带宽应满足酒店日常运营及客人高峰期并发使用需求，保障客人进行网页浏览、视频点播、在线会议等各类网络应用时的流畅体验。网络管理部门应根据客人流量变化，适时评估并优化带宽配置。

2.3IP地址管理

客房网络IP地址分配采用动态主机配置协议（DHCP）为主，为客人设备自动分配IP地址、子网掩码、网关及DNS服务器地址。应保留一定数量的静态IP地址，用于网络设备及特殊服务配置。IP地址池应合理规划，避免地址冲突。

2.4网络安全

2.4.1部署下一代防火墙，对进出网络的流量进行有效管控，防范网络攻击、病毒入侵及恶意代码传播。

2.4.2客房无线网络必须采用WPA2或更高级别的加密方式，保障客人数据传输安全。

2.4.3实施网络访问控制，禁止客人未经授权访问酒店内部管理网络。

2.4.4定期更新网络安全设备的病毒库和入侵检测规则，保持安全防护能力。

三、客房网络设施标准

3.1有线网络

3.1.1客房内应至少配置一个有线网络信息点，优选位于书桌或工作台附近，方便客人连接笔记本电脑等设备。

3.1.2网络信息点面板应选用高品质、美观的86型面板，安装牢固，标识清晰（如“以太网”或“Internet”）。

3.1.3客房内网络布线应采用超五类或以上标准的双绞线，确保传输质量。线路应隐蔽敷设，避免外露或被轻易损坏。

3.2无线网络

3.2.1无线接入点（AP）的部署应确保酒店所有客房及公共区域均能接收到稳定、强劲的无线信号，避免信号盲区和弱区。AP之间应进行合理的信道规划，减少同频干扰。

3.2.2客房无线网络应提供至少一个主要服务集标识（SSID），命名应体现酒店品牌或易于客人识别。可根据需求设置不同SSID（如客人网络、员工网络、物联网网络）并进行隔离。

3.2.3无线网络密码应安全且便于客人记忆，可通过房卡套、欢迎信、电视开机画面等方式告知客人，并支持定期更换。

3.3网络设备

3.3.1客房内网络相关设备（如面板、模块）应选用质量可靠、性能稳定的品牌产品。

3.3.2网络设备应具备良好的散热性能和抗干扰能力，确保长期稳定运行。

3.3.3所有网络设备应张贴唯一的资产标签，便于管理和维护。

四、客人网络接入服务指南

4.1有线接入指引

客人通过网线连接客房内网络接口与个人设备后，设备应自动获取IP地址等网络参数，无需额外配置即可访问互联网。如遇无法自动获取，可指导客人尝试重启设备或手动释放/更新IP地址。

4.2无线接入指引

4.2.1客人开启个人设备的无线功能，搜索并选择酒店提供的SSID。

4.2.2输入正确的无线网络密码（如设置）。

4.2.3部分网络可能会引导客人至酒店欢迎页面或认证页面，客人根据提示完成简单操作（如接受使用条款）后即可接入。

4.3多设备接入

酒店网络应支持客人多台个人设备（如手机、平板、笔记本电脑）同时接入，满足客人的多终端使用需求。

4.4常见问题初步排查

当客人反馈网络无法连接时，服务人员可先引导客人进行如下初步排查：

检查设备无线功能是否开启，或有线连接是否稳固。

确认选择的SSID及输入的密码是否正确。

尝试关闭并重新开启设备的网络连接功能，或重启设备。

检查周边是否存在可能的信号干扰源。

五、网络故障处理与支持流程

5.1故障报告

客人可通过前台电话、客房内线电话或酒店APP等渠道报告网络故障。服务人员应详细记录客人房号、故障现象、设备类型及联系方式。

5.2故障响应与排查

5.2.1网络管理部门接到故障报告后，应在规定时间内响应。首先通过后台系统检查网络整体运行状态及该区域设备状态。

5.2.2对于简单故障，可通过电话指导客人或远程协助进行排查解决。

5.2.3对于无法远程解决的故障，网络管理部门应安排技术人员到现场进行排查，检查客房内网络面板、线路连接、AP信号等。

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