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互联网行业客服运营（客户服务方向）岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（10题，每题1分）

1.客户服务中常用的“首问负责制”指由第一个接待客户的员工全程负责问题解决。

2.客户满意度的英文缩写是CSAT。

3.处理客户投诉时，首要步骤是倾听并共情。

4.互联网客服常用的在线沟通工具中，支持多渠道接入的平台典型代表是网易七鱼/阿里云云客服（任填一个）。

5.客户生命周期（CLV）的核心是评估客户长期价值。

6.客服质检中，“响应时长”通常指从客户发送消息到客服首次回复的时间。

7.客户分层运营的常见依据是消费频次、客单价、需求类型（任填一个）。

8.处理客户情绪时，“共情”的关键表达是重复客户感