机场票务室专业知识及对客服务能力专项考核测试卷及答案.docx

机场票务室专业知识及对客服务能力专项考核测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

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1.地面服务部推行特殊旅客服务所秉持的核心理念是：（）[单选题]*

A、标准化、流程化

B、人性化、人情味(正确答案)

C、高效率、零差错

D、低成本、高效益

2.在处理中转旅客错失后续航班时，首要工作是：（）[单选题]*

A、追究旅客责任

B、安抚旅客情绪并协助安排后续行程(正确答案)

C、让旅客自行处理

D、告知旅客不在处置范围

3.安抚旅客情绪的第一步是：（）[单选题]*

A、提供解决方案

B、立即上报

C、倾听与共情(正