前台收银工作流程及注意事项.docVIP

前台收银（接待）工作流程

一、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作，它不仅战胜的是时间长，并且直接影响客人的第一印象，大多数客人通过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。

一般登记中容易出现的问题有：

繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；

客人暂时不能入房；

酒店提供的客房类型及价格客人的规定不符。

客人不愿出示证件登记。

客人不愿交押金。

如客人选择钞票付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大体金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

如客人选择信用卡付款，应按照信用卡预授权的有关根据办理。

四、如是免费房，必须经公司领导批准后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有批准人的署名。

五、如是挂帐房，必须经公司领导批准后方可，但帐单上必须有客人的署名确认。

六、支票、汇票等付款方式只能公司领导批准后并经财务核对无误后方能受理。

七、入住登记程序：

面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”→向客人介绍房间→拟定房间种类、房价、住宿天数→请客人出示有效证件→迅速填写《国内旅客住宿登记表》→确认是否有贵重物品保管，并请客人署名→请客人交相应天数租金及双倍房租作为押金，并开收据→开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人→示意或引导客人前往客房→告知客房部开房→即时将客人资料输入电脑更改房态。

注意：（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。

（2）、要与客人讲清房间号码，并指示客房方向。

（3）、开房时牢记告知客户部，以便客房部可以在服务台迎接客人。并更改房态。

八、住宿期间出现的问题（投诉）有：

（1）对订票或其他委托代办服务不满；（2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；

（3）骚扰电话令客人不满；（4）问询服务不能满足客人的需要；

（5）前台催收押金令客人不满；（6）客人规定换房，未给予明确答复或贯彻。

（7）房间卫生不达标。（8）房间配备物品不齐全。（巾类、易耗品）

九、离店服务：

1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。

离店过程中容易出现的：

（1）收银员结账太慢；（2）客房服务员查房太慢；

（3）客人不认可某些消费项目；（4）客人对某些消费金额有异议；

（5）客人不认可自己需补偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票。

2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，告知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并署名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。

注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人规定代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的署名应“谁交钱谁署名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的署名出示证件确认，并规定客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并署名确认。

3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上署名确认。确认金额及退房时间。

4、退房结账程序：

微笑向客人问好→收回押金收据→根据查房结果结账→向客人出示住宿期间所有费用账单，并逐项解说→计算器复核→找赎→开具发票→询问客人意见→欢送语→更改房态。

注意：

（1）收银员在等候客房部报房态时，须对客人解释：“请稍后，客房现正在查房，或请

客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可积极与客人聊天（问客人入住情况）。

（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由客

房部服务员告知主管或领班拟定补偿金额，后由服务员告知前台。

（3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由服务台员告知主管、领班来确

定，后由服务员告知前台。按正常来讲：开封是视