服务质量事件应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

1.编制目的

为提高我单位服务质量，确保客户满意度，预防和应对服务质量事件，降低事件带来的负面影响，特制定本预案。

2.编制依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规。

3.适用范围

本预案适用于我单位内部各岗位、各部门在服务质量事件发生时的应对和处理。

二、组织机构及职责

1.应急领导小组

（1）组长：单位负责人

（2）副组长：分管领导

（3）成员：各部门负责人、客服中心、质量管理部门等

2.应急领导小组职责

（1）负责组织、协调、指挥服务质量事件应急工作；

（2）制定服务质量事件应急预案；

（3）审批服务质量事件应急方案；

（4）组织应急演练；

（5）监督、检查服务质量事件应急工作的落实情况。

3.各部门职责

（1）客服中心：负责接收、处理客户投诉，协调各部门解决问题；

（2）质量管理部门：负责服务质量事件调查、分析、处理；

（3）其他部门：按照职责分工，协助应急领导小组开展应急工作。

三、事件分类及分级

1.事件分类

（1）轻微事件：对客户造成一定困扰，但不影响正常使用；

（2）一般事件：对客户造成较大困扰，影响客户正常使用；

（3）重大事件：对客户造成严重影响，可能导致客户流失。

2.事件分级

（1）一级事件：涉及多个部门，影响范围较大；

（2）二级事件：涉及一个或两个部门，影响范围较小；

（3）三级事件：涉及个别岗位，影响范围较小。

四、应急响应程序

1.报告与确认

（1）客服中心接到客户投诉后，立即上报应急领导小组；

（2）应急领导小组确认事件性质，启动应急预案；

（3）相关部门按照职责分工，开展应急工作。

2.应急处置

（1）客服中心负责与客户沟通，了解情况，记录投诉内容；

（2）质量管理部门负责调查、分析事件原因；

（3）相关部门根据事件性质，采取相应措施，解决问题；

（4）应急领导小组对事件进行评估，提出整改措施。

3.信息发布

（1）应急领导小组负责对外发布事件信息；

（2）客服中心负责向客户通报事件处理进展。

4.总结与改进

（1）应急领导小组对事件进行总结，提出改进措施；

（2）各部门按照职责分工，落实改进措施。

五、应急保障措施

1.人力资源保障：各部门确保应急人员充足，提高应急响应能力；

2.物资保障：应急物资储备充足，确保应急工作顺利进行；

3.技术保障：加强信息技术支持，提高应急处理效率。

六、附则

1.本预案由应急领导小组负责解释；

2.本预案自发布之日起实施。

第2篇

一、预案概述

为确保我单位在提供服务过程中，能够迅速、有效地应对各类服务质量事件，降低事件影响，提高客户满意度，特制定本预案。

二、预案适用范围

本预案适用于我单位在提供服务过程中发生的各类服务质量事件，包括但不限于以下情况：

1.服务失误，如错误操作、遗漏服务内容等；

2.服务态度问题，如态度恶劣、不耐烦等；

3.服务效率问题，如处理速度慢、服务响应不及时等；

4.服务设施设备故障，如网络中断、设备损坏等；

5.服务安全事件，如信息安全泄露、隐私泄露等。

三、组织机构与职责

1.成立服务质量事件应急处理小组，负责事件的应急处置工作。

2.小组成员包括：组长、副组长、成员。

3.各成员职责如下：

-组长：负责全面指挥、协调应急处置工作；

-副组长：协助组长工作，负责具体事件的协调和处理；

-成员：负责具体事件的调查、分析、报告及整改措施的实施。

四、应急处置流程

1.事件报告：发现服务质量事件后，立即向应急处理小组报告，报告内容包括：事件发生时间、地点、涉及人员、事件性质、初步判断等。

2.事件调查：应急处理小组接到报告后，立即组织人员进行调查，了解事件原因、影响范围及后果。

3.事件评估：根据调查结果，对事件进行评估，确定事件等级。

4.事件处理：

-一级事件：立即启动应急预案，采取紧急措施，确保事件得到有效控制；

-二级事件：启动应急预案，根据事件情况采取相应措施；

-三级事件：按照常规流程进行处理。

5.事件报告：将事件处理结果及时报告上级部门及相关部门。

6.事件总结：事件处理后，组织相关人员对事件进行总结，分析原因，制定整改措施，防止类似事件再次发生。

五、应急保障措施

1.建立应急物资储备，确保应急处置工作顺利进行；

2.加强员工培训，提高员工应对服务质量事件的能力；

3.建立信息沟通渠道，确保应急处置信息畅通；

4.定期开展应急演练，提高应急处置能力。

六、预案修订与实施

1.本预案由服务质量事件应急处理小组负责修订；

2.本预案自发布之日起实施，如遇重大调整，另行通知。

七、附则

1.本预案的解释权归服务质量事件应急处理小组所有；