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牙科护士前台上半年自我总结和下半年计划

上半年自我总结

一、基础服务执行情况：从细节中筑牢服务根基

上半年共完成门诊患者接待2876人次，其中初诊患者932人次，复诊患者1944人次。作为前台护士，我的核心职责是通过规范的流程管理，确保患者从预约到离院的全流程顺畅。在预约环节，严格执行“三核对”原则——核对患者姓名、联系方式、就诊需求（如补牙、正畸、儿童涂氟等），并同步更新电子预约系统与纸质登记本，避免信息错漏。针对线上预约（占比62%），每日早晚各检查一次系统，及时处理漏接预约；线下预约则当场确认时间，同步发送短信提醒，上半年预约爽约率从去年同期的11%降至7%，主要得益于“提前24小时短信+就诊前2小时电话”的双重提醒机制。

分诊环节，我根据患者主诉（如急性牙痛、常规复查、洗牙等）和紧急程度快速分类，优先安排急性疼痛患者（如牙髓炎、冠周炎）进入“快速通道”，确保30分钟内完成接诊；对儿童患者、老年患者等特殊群体，主动引导至设有儿童玩具区、舒适座椅的专属候诊区，上半年特殊群体投诉率为0。登记时严格落实“六必问”：过敏史、近期用药史、全身基础疾病（如高血压、糖尿病）、末次月经（女性患者）、吸烟饮酒习惯、就诊目的，相关信息同步录入电子病历系统，为医生诊断提供完整参考，上半年因信息遗漏导致的诊疗延误事件仅1例（已及时补救）。

二、医患沟通与满意度提升：用共情化解焦虑

上半年患者满意度调查得分9.2分（满分10分），较去年同期提升0.5分，关键在于“共情式沟通”的实践。例如，3月接诊一位12岁正畸初诊患儿，因害怕拔牙哭闹不止，我蹲下身用模型演示牙齿排列原理，结合动画片《牙牙乐》中的角色讲解矫正过程，同时与家长沟通“孩子对疼痛的恐惧大于实际不适”，建议由儿童牙医接诊并提前准备安抚玩具。最终患儿配合完成检查，家长事后反馈“前台护士的耐心让我们放下了顾虑”。类似案例中，我总结出“三步沟通法”：第一步倾听（让患者说完诉求）、第二步共情（“我理解您担心……”）、第三步引导（“我们可以这样做……”），有效降低了因信息不对称引发的矛盾。

针对老年患者，我特别优化了沟通方式：调整语速、使用通俗语言（如将“根管治疗”解释为“给牙齿消炎补洞”）、主动协助填写表格；对年轻患者则侧重效率与便捷，提供线上缴费、电子病历查询指引。上半年共处理咨询电话1243通，其中投诉电话仅2通（均为候诊时间过长，已通过优化分诊流程解决），患者留言本中“耐心”“专业”“贴心”成为高频词。

三、科室协作与流程优化：从“执行者”到“改进者”

作为前台与临床的衔接枢纽，我注重观察各环节的协作痛点并推动改进。例如，4月发现上午10点-11点为就诊高峰，医生、护士、前台均处于高负荷状态，患者候诊时间最长达50分钟。我梳理了1周的就诊数据，发现80%的高峰患者为洗牙、补牙等常规治疗，遂与医生协商推出“上午8:30-9:30”常规治疗专属时段，引导患者错峰预约，实施后高峰时段候诊时间缩短至25分钟内。

在与护士的协作中，我注意到消毒包领取有时因前台忙碌延迟，导致治疗准备不及时。为此，我与消毒室护士约定“提前1小时核对次日治疗项目”，并在前台设置“消毒包待领”提示板，上半年因消毒包延迟导致的治疗延误事件从每月3-4次降至0次。此外，针对病历归档问题，我设计了“当日就诊病历分区存放”标签（按医生、治疗类型分类），配合电子系统标注，病历查找时间从平均5分钟缩短至1分钟，上半年未出现病历丢失事件。

四、专业能力提升：从“熟练操作”到“知识储备”

上半年我利用业余时间完成了《口腔医学基础》《儿童牙科行为管理》两门线上课程（共48课时），重点学习了常见口腔疾病的症状（如龋齿、牙周炎的区分）、儿童牙科焦虑的应对方法（如分散注意力、正向鼓励），并将知识应用于实际工作中。例如，当患者咨询“洗牙会不会伤牙”时，我能结合牙釉质结构、超声波洗牙原理解释“规范操作下不会损伤牙齿”；遇到家长询问“孩子乳牙龋坏是否需要治疗”，我会说明“乳牙龋坏可能影响恒牙发育”，并建议及时就诊。

参加科室每月1次的病例讨论会，了解正畸、种植、儿童牙科等不同专科的诊疗流程，提升了分诊准确性。例如，以往曾将“牙齿缺失要求修复”的患者统一分诊至全科，现在能根据缺失数量、患者年龄等初步判断是否需要转诊种植科或修复科，上半年专科分诊准确率从78%提升至91%。

五、存在的不足与反思

1.多任务处理能力待加强：高峰时段（如周末上午）同时处理预约、分诊、咨询时，偶尔出现信息登记延迟或沟通仓促，5月曾因分心导致1位患者预约时间登记错误（已及时纠正并道歉）。

2.应急事件处理经验不足：6月接诊1位突发低血糖的老年患者，虽立即提供糖果并联系医生，但过程中因紧张未第一时间记录患者症