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医院收费窗口服务规范

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服务宗旨与原则

岗前准备与仪表规范

收费服务流程优化

服务沟通与矛盾化解

应急情况处理机制

服务质量监督提升

01

服务宗旨与原则

PART

窗口服务核心价值观

尊重患者

高效快捷

诚信服务

持续改进

窗口工作人员应尊重患者的尊严、隐私和信仰，在任何情况下都应礼貌、耐心、细心地服务。

提供准确、透明的费用信息，不夸大或缩小费用，解答患者疑问，确保患者权益。

提高工作效率，减少患者等待时间，及时办理费用结算，为患者提供便捷的服务。

不断优化服务流程，提升服务质量，关注患者需求，积极改进工作中的不足。

服务承诺与行为准则

文明服务

使用文明用语，态度热情，杜绝服务忌语和冷漠行为。

01

公开透明

公开收费标准，按标准收费，提供费用清单，让患者明明白白消费。

02

准确无误

办理费用结算时，应认真核对患者信息和费用项目，确保无差错。

03

保守秘密

严格遵守医德规范，为患者保守医疗秘密，未经患者允许不泄露其个人信息。

04

患者权益保护原则

尊重知情权

依法维权

投诉处理

关怀弱势

充分告知患者关于费用、治疗方案等方面的信息，尊重患者的自主选择权。

依据相关法律法规，维护患者合法权益，对违规行为进行抵制和举报。

设立投诉渠道，及时受理患者投诉，认真调查处理，给予患者合理答复。

关注特殊患者群体（如老年人、残疾人等）的困难，提供必要的帮助和便利。

02

岗前准备与仪表规范

PART

设备检查与系统调试

检查电脑

确保电脑系统正常运行，无故障，且能连接到收费系统。

检查刷卡设备

确认刷卡器、扫码枪等设备正常工作，反应灵敏。

调试系统

提前登录收费系统，测试各项功能是否正常，如有问题及时反馈。

备份数据

确保前一天的数据已备份并安全存储，以防数据丢失。

仪容仪表标准化要求

穿着整洁

发型得体

佩戴工牌

面容整洁

穿着医院规定的制服或整洁的职业装，保持干净、得体。

在左胸位置佩戴员工工牌，工牌上包含姓名、职位等基本信息。

头发整齐，不染夸张颜色，女性员工长发需盘起或扎马尾。

保持面部干净，女性员工可适当化淡妆，男性员工不留胡须。

票据与单据准备规范

票据整理

提前准备好收据、发票等收费票据，按编号顺序放置，方便查找和使用。

01

单据准备

准备好各类报销单据、处方单等，确保内容清晰、准确。

02

核对信息

在患者前来缴费前，提前核对患者信息、收费项目及金额等，确保无误。

03

交接记录

与上一班次人员做好票据、单据及现金的交接记录，确保账目清晰。

04

03

收费服务流程优化

PART

挂号缴费操作标准

窗口挂号

收费规范

缴费方式

挂号单管理

为患者提供窗口挂号服务，确保患者信息准确无误，挂号科室与医生专业匹配。

根据医疗服务项目和价格标准，准确、规范地收取患者费用，开具合法票据。

支持现金、银行卡、移动支付等多种缴费方式，方便快捷。

整理、保存挂号单据，便于后续查询、统计和核对。

由专人负责审核退费申请，确保退费理由充分、金额准确。

审核确认

在审核确认后，及时为患者办理退费手续，并更新相关记录。

退费操作

01

02

03

04

接收患者退费申请，并核实患者信息、退费原因及金额。

退费申请

提供退费凭证，便于患者后续查询和核对。

退费凭证

退费处理执行步骤

医保结算审核要点

熟悉并准确掌握各类医保政策，确保患者享受医保待遇。

医保政策

明确医保结算的项目、范围和支付标准，防止错结、漏结。

结算范围

严格按照医保审核流程进行操作，确保结算数据的准确性和合法性。

审核流程

提供规范、清晰的医保结算单据，便于患者查询和核对。

结算单据

04

服务沟通与矛盾化解

PART

礼貌用语与语言禁忌

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，及时给予积极反馈。

03

不使用粗俗、侮辱性或歧视性语言，避免引起患者不满。

02

禁用语言

礼貌用语

使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展示尊重与热情。

01

患者问题应答技巧

明确问题

准确理解患者问题，避免答非所问。

01

简明扼要

回答问题简洁明了，避免冗长啰嗦。

02

专业知识

运用医学专业知识解答患者疑问，提升信任度。

03

保密原则

保护患者隐私，不泄露敏感信息。

04

投诉处理标准流程

接待投诉

记录与调查

沟通处理

跟踪与反馈

热情接待投诉患者，了解投诉内容与诉求。

详细记录投诉内容，开展调查核实情况。

与患者沟通调查结果，提出解决方案并征求意见。

跟踪处理效果，及时反馈给患者并改进服务。

05

应急情况处理机制

PART

应急设备准备

备用收费系统、应急电源、计算器、手工收据等。

故障报告

第一时间向信息科、财务部门及负责人报告故障情况。

故障排查与修复

配合技术人员快速定位并排除故障，确保收费系统尽快恢复正常运行。

数据安全保障