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商务数据分析

第5章客户数据分析

第5章客户数据分析客户特征分析客户忠诚度分析客户价值分析

客户特征分析5.1

5.1客户特征分析原因新兴电商和传统商家都越来越认同“以客户为中心”的经营理念，这要求商家必须对客户有着全方位、多角度的了解定义客户特征分析是通过对客户相关数据的收集、整理和分析，挖掘出能够描述客户特点和行为模式的各种属性和特征的过程

客户的个人信息、消费行为、心理偏好等5.1客户特征分析涵盖范畴作用有助于商家全方位、深层次地了解客户，进而实现客户画像借助精准的客户画像，商家能够更准确地掌握客户需求，制订出更具针对性和有效性的营销策略与服务方案

客户行为数据客户基本数据5.1客户特征分析内容：客户的性别、年龄、职业、所在地（省市）、受教育程度、收入、婚姻状况等作用：帮助商家初步了解客户群体的构成和客户的地理分布情况等，进而帮助商家优化市场布局和物流配送方案等示例：5.1.1客户特征分析的内容

5.1客户特征分析5.1.1客户特征分析的内容示例：某母婴用品店通过分析客户的基本数据，发现其客户主要是25～35岁、初为人母、居住在周边5公里内的女性。商家措施：在周边社区加大了宣传力度与附近的配送平台建立了合作关系效果：实现了快速送货上门服务有效提升了店铺的销量

客户基本数据客户行为数据5.1客户特征分析内容：客户的活跃时段、购物偏好、购物渠道、消费频次、消费水平等作用：能够助力商家深入洞察客户需求，进而优化商品推荐策略、合理规划库存，并制订出更加精准的营销策略示例：5.1.1客户特征分析的内容

5.1客户特征分析示例：某零食电商平台通过分析客户的行为数据，发现其众多客户常在20:00～22:00通过手机App下单，且偏爱坚果类商品。商家措施：在相应时间段加大坚果类商品优惠信息的推送力度优化App界面以提升客户购物体验5.1.1客户特征分析的内容效果：提高销量

5.1客户特征分析5.1.2客户画像客户画像的作用客户画像的概念别称：用户画像定义：一种用于描述客户群体的抽象模型特征：标签化、虚拟化、概括性构建客户画像的步骤核心特征核心工作：利用客户数据分析结果给客户贴“标签”，标签常以关键词的形式出现示例：

5.1客户特征分析示例：某电商平台可为经常在平台上购买儿童玩具的客户贴上“有孩子”这一标签，并根据玩具类型进一步判断孩子的大致年龄，如3～6岁，从而为其贴上“有3～6岁的孩子”这一更加具体的标签。基于客户的其他购买行为，平台还可为其贴上更多标签，如“女性”“现居××省××市”“中高等收入水平”“本科学历”等。结论：标签越多，对客户的描述就越准确、越全面构建客户画像的过程就是对客户的所有标签进行归纳总结，筛选出其中出现频次较多的标签用以描述整个客户群体的过程5.1.2客户画像

知识链接作为一种十分有效的客户数据分析模型，客户画像在各个领域都有着广泛的应用。但与客户画像相比，用户画像这一说法更为人所熟知。“客户”（customer）与“用户”（user）虽然只有一字之差，含义却截然不同。前者是指商品的买单者，后者则是指产品的使用者。一般来说，实体公司主要面向客户开展商品销售业务以实现盈利，而互联网公司则主要通过向用户提供互联网产品服务（如手机?App）和广告等流量增值业务实现盈利。因此，商务领域常使用“客户画像”这一说法，IT?领域则流行“用户画像”这一说法。

5.1客户特征分析STEPONE示例：早期的电商客户主要通过电脑端购买商品，随着移动互联网的发展，越来越多的客户选择在手机App上购买商品，这使得客户的购物偏好和消费频次等发生极大变化，客户画像自然也应随之改变。5.1.2客户画像

5.1客户特征分析5.1.2客户画像客户画像的概念客户是商家的无形资产，通过构建客户画像，商家能够对客户的情况有充分细致的了解，为实现精准营销、优化商品和指导决策提供依据。三大作用：精准营销优化商品指导决策构建客户画像的步骤客户画像的作用

精准营销指导决策优化商品5.1客户特征分析图5-1精准营销精准营销是客户画像最直接、最有价值的作用很多电商平台都将客户画像与时下热门的大数据和人工智能技术相结合，精准定位目标客户群体，以实现“千人千面”的精准营销基于客户画像，商家还可以发现潜在客户，从而进一步扩大市场规模，提高发展速度客户画像的作用5.1.2客户画像

优化商品指导决策精准营销5.1客户特征分析通过客户画像，商家可深入了解客户的基本特征、购买行为、兴趣爱好等方面的信息据此更好地研究客户需求和心理，以便投其所好，推出符合市场需求且广受客户欢迎的商品5.1.2客户画像客户画像的作用

指导决策优化商品精准营销5.1客户特征分析通过客户画像，商家可实现对客户数据的深入挖掘，发现