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酒店前台服务标准操作手册

前言

酒店前台作为酒店的“第一印象”与“最后回忆”，是宾客与酒店之间最重要的沟通桥梁。其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。本手册旨在规范前台服务流程，提升服务质量，确保为每一位宾客提供高效、专业、友善且个性化的入住体验。全体前台服务人员必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项标准与流程。

第一章服务总则

1.1服务理念

秉持“以客为尊，用心服务”的理念，将每一位宾客视为尊贵的朋友，主动、热情、周到地满足其合理需求，超越其期望。

1.2仪容仪表

1.着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

2.发型：发型整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发需盘起或束起，刘海不宜过长。

3.妆容：女性化淡雅职业妆，男性保持面部清洁，不留胡须。

4.饰品：可佩戴简约、得体的饰品，避免夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，女性可涂抹淡雅指甲油。

5.个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免食用有异味的食物。

1.3行为举止

1.站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠、不叉腰、不抱胸。

2.坐姿：端庄稳重，不前倾后仰，不翘二郎腿。

3.走姿：步伐稳健，轻盈快捷，不奔跑、不拖沓。

4.手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，避免指指点点或不雅手势。

5.表情：保持自然微笑，眼神专注、友善，展现亲和力。

1.4沟通规范

1.语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切自然。根据宾客情况可适当使用外语或方言。

2.称呼：根据宾客身份、性别、年龄恰当称呼，如“先生”、“女士”、“您好”。

3.问候：主动问候宾客，如“您好，欢迎光临！”、“早上好/下午好/晚上好！”。

4.倾听：耐心倾听宾客诉求，不随意打断，必要时做记录。

5.回应：对宾客的问询和要求，及时、准确、清晰地回应。无法立即解答或处理的，应告知宾客原因及预计处理时间，并及时上报。

6.禁忌：避免使用服务忌语，不说与工作无关的话，不议论宾客是非。

1.5职业道德

1.诚信：实事求是，不欺骗宾客，不弄虚作假。

2.尊重：尊重宾客的宗教信仰、文化习俗、个人隐私。

3.保密：严守宾客信息及酒店商业秘密，不随意泄露。

4.协作：与同事保持良好合作，积极配合，共同完成工作。

5.责任：对工作认真负责，勇于承担责任。

1.6工作环境

1.保持前台区域及工作岗位的清洁、整齐、有序。

2.办公用品、宣传资料等摆放规范。

3.工作期间不大声喧哗，保持安静的工作氛围。

第二章标准操作流程

2.1岗前准备与交接班

1.提前到岗：提前15分钟到岗，更换制服，整理仪容仪表。

2.签到：按规定进行签到。

3.班前会：参加班前会，了解当日房态、预订情况、VIP宾客、重要通知及工作安排。

4.交接班：与上一班次人员进行详细交接，内容包括：

*房态信息（房量、可售房、维修房等）

*重要预订信息（VIP、团队、特殊要求等）

*宾客投诉及未解决事项

*钥匙、对讲机、各类表单、备用金等物品

*设备运行状况

*其他需告知下一班的事项

交接完毕后双方签字确认。

5.检查设备：检查电脑系统、打印机、POS机、电话、对讲机等设备是否正常运行。

6.准备物料：备足房卡、登记单、发票、宣传资料等常用物料。

2.2宾客抵达与迎接

1.主动迎接：当宾客走近前台约1.5米范围内，应主动起身（或从座位上给予关注），微笑问候：“您好，欢迎光临！”

2.确认预订：

*询问宾客：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住吗？”

*若有预订，礼貌询问宾客姓名：“请问您贵姓？/请问您的预订姓名是？”

*在系统中快速准确查询预订信息。

*若无预订，根据当时房态及宾客需求，推荐合适的房型及房价。

3.分流引导：如遇高峰期宾客较多，应先向等待的宾客致歉：“抱歉，让您久等了，请稍候。”并按顺序接待，或视情况引导至休息区等候。

2.3入住登记办理

1.核对信息：

*对于有预订的宾客，复述预订信息（房型、天数、房价）与宾客确认。

*询问宾客是否有会员卡或协议单位，以便享受相应优惠。

2.证件登记：

*礼貌要求宾客出示有效身份证件（身份证、护照、军官证等）。

*核对证件照片与本人是否相符，证件是否在有效期内。

*清晰、准确地将宾客信息录入酒店管理系统，并扫描或复印证件留存（按当地规定执行）。

*多人入住时，需登记所有入住人的有效身份证件信息。

3.填写登记表（如无电子登记系统或