大酒店前厅部礼宾部岗位职能职责与工作统一标准.docVIP

前厅部礼宾部岗位职责和工作内容

【管理层级关系】礼宾部领班

直接上层：大堂副理

【岗位职责】

向前厅部经理负责，以身作则，确保礼宾部全体职员能认真实施酒店各项规章制度。

负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大程度得为客人提供满意服务，确保大堂服务工作正常运转。

主动引导职员发扬团体精神，为达成酒店营业目标而努力。

调查并处理包含礼宾部投诉。

和出租车队保持亲密联络，确保优质服务。

督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。

按计划对礼宾部职员做好业务技能及英语培训。

确保客人邮件、报刊传输正确立即。

合理安排职员班次及调休、加班。

定时检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。

主持、召开分部门会议。

加强和其它分部沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务同时，配合相关分部工作。

定时整理行李房寄存行李和转交物品。

立即搜集全市餐饮、购物、娱乐最新信息。

完成部门经理交办其它任务。

【工作内容】

提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。

依据当日客情合理安排人手，并安排好职员用餐时间。

在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检验工作，确保质量，发祥地问题立即处理。

制订新职员培训计划，并跟踪落实。

如有岗位缺员时立即顶岗，确保岗位人员充足。

雨天时立即放置雨伞架并填补雨伞套。

参与部门经理召开会议，并立即传达会议精神。

检验职员出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发觉问题立即纠正。

检验交接班跟进事项落实情况。

主管不在时负责主管工作

检验各班次工作纪录和卫生情况。

检验当日VIP客人及大型接待相关礼宾部工作、人员安排、落实情况。

检验行李寄存、物品转交、信件传输等工作纪录，确保清楚无遗漏。

检验行李员、门童各项卡片、工作纪录填写清况。

检验订车纪录、接机牌等落实情况，确保客人用车顺利。

检验大堂范围内POP排版及内容，确保无差错。

在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。

【管理层级关系】礼宾员

直接上层：礼宾部领班

【岗位职责】

为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。

为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。

记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。

做好车道车辆指挥工作，确保车道通畅无阻。

确保车道灯光照明和环境卫生，发觉问题立即向领班反应。

发觉可疑人员进入酒店时，立即向领班汇报。

了解酒店各项服务设施和营业时间。

帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。

拒绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，确保大堂客人安全。

配合行李职员作。

运输散客进出店行李。

负责搜集、运输、装卸团体行李，并请领队确定、交接。

在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。

礼貌引领客人到房间，并依据情况正确熟练用汉字/英语向客人介绍酒店服务设施和客房设备。

正确立即递送留言、报刊、信件等。

办理委托代办服务。

外出寄信、购置邮票等。

提供酒店内寻人服务。

夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。

熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况立即处理。

完成上级交办其它任务。

【工作内容】

1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接收仪容仪表检验。

3、准备好对客服务用具。

4、为团体提供行李进出酒店运输工作。

5、为散客提供行李进出酒店运输工作。

6、为客人提供行李寄存工作。

7、为客人提供换房服务。

8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

9、为客人提供委托代办服务。

10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接收仪容仪表检验。

12、为团体提供行李进出酒店运输工作。

13、为散客提供行李进出酒店运输工作。

14、为客人提供行李寄存工作。

15、为客人提供换房服务。

16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

17、为客人提供委托代办服务。

18、酒店范围内寻人服务。

工作项目、程序和标准

1、为进出店客人拉车门工作程序及标准

程序

标准

1、迎候来宾

1、精神饱满，注意力集中，站立在大门红地毯凸出位置两侧迎宾。

2、站岗姿势为双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开和肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。

3、迎面来车约10米处时，身体微向右侧，眼光注意来车。右手侧掌成90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在合适位置停车。

2、开车门和问候

1、看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动快速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶，将车门开到最大程度，前后排均坐人时，应先开后门，再开其它门，切勿开司机门。

2、热情礼貌向客人问好，如常客、VIP客人应用客人