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咖啡厅前厅入职人员培训课件

人力资源部制

方案一：

素材培训大纲

企业文化

培训的意义

服务定义

客人定义

职业道德

职员应具备的工作态度

仪容外表

礼貌礼仪

卫生知识

安全知识

名咖买单流程图

收银本卷须知

各项券卡操作

事件应对

顾客投诉处理

咖啡厅服务员差不多技能

顾客类型及服务方法

如何样留住顾客的心

门店职员日常操行规章制度

二、企业的组织文化

诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。

〔1〕诚实是为人的全然，信任是处事的原那么。职员之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公平处事。公司每一位职员差不多上制造价值的重要力量。

〔2〕团队是集体聪慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+12是团队协作的成效，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。

〔3〕进取是获得成就的手段，成确实是进取的目的。名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。

〔4〕激情是成功的基础，尽责是做事的原那么。缺乏激情扼杀制造力，每一位职员在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担责任。

〔5〕团结：团结是实现组织价值的前提条件。组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。

〔6〕学习：学习是组织制造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相关心。共同提高，同时也要学习组织外的先进体会和技术，从而使每位职员、整个组织永久都进步和提高，为公司价值最大化提供技能积存。

〔7〕活力：活力是制造组织价值的力量保证，组织中的每一个成员永久都充满朝气，朝气蓬勃，积极向上，营造一个制造价值的良好氛围。

〔8〕创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取，大胆革新，制造性地工作，从而使组织内每位职员的才能和聪慧都得到充分的发挥。

三、企业精神

团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。

四、精神口号

精诚团结、努力拼搏、用心积存、争创一流。

五、经营宗旨

以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人中意为中心。

六、治理方针

引进科学化的治理模式；

重视培训、协助职员发挥潜能；

培养职员把握专业技能；

提供内部晋升的机会，选择优秀职员担任治理职位；

实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。

七、服务宗旨

一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。

八、公司价值观

以优秀的传统文化为基础，以追求杰出为过程，以价值最大化为目标。

培训的意义

一、培训的目的

作为一个餐饮连锁企业它需要生存和进展经营，就必须相关的各项标准，把那个标准灌输到每个职员意识中去，使每个部门的职员都有一个明确的工作标准，为实现那个目的，就必须对职员进行培训，培训的目的确实是让职员有一个统一的工作标准，同时把握与工作相关的业务知识及技能技巧，形成一套完整的工作方法，为开业的良好运作打好坚实的基础。

二、培训对公司的好处

1、增进对公司的了解，便于以后进行工作，减少因生疏而给公司不必要的缺失。

2、提高职员的修养与精神面貌，让客人感到公司治理良好，服务礼貌热情。

3、使职职员作杰出，让客人感到公司职员训练有素，服务到位。

4、减少事故发生，训练有素的职员由于培训把握了良好的技艺，不但能减少事故而且还能够预防并处理事故。

5、提高工作效率，降低损耗，受训的职员因为把握了正确的工作方法，不仅能快速高效的工作，还能使公司减少因意外事故而遭受的意外经济缺失。

6、降低职员流淌率，受训过的职员因为通过培训使人感到自信，更容易胜任工作，使人上进，同时由于在一起经历成长的过程，与同事和公司都有一定感情，从而降低职员流淌率。

7、增强纪律性，职员通过培训了解自己工作的职责，会自觉加强责任心，同时明白什么是对什么是错，也就会自我约束自己的行为。

8、提高团队合作、和谐能力，职员在培训中增进了相互的了解与沟通，形成一种默切，同时从培训中获得协作的相关方法。

9、培训还有利于公司的自我进展及治理的完善与成熟，人才的培养与储备。

三、培训对职员的好处

1、熟悉公司工作环境以便于更好的开展工作。

2、把握科学的工作方法，胜任自己的工作，工作更轻松。

3、熟练的技艺工作起来更安全更愉快。

4、统一的工作标准使工作更杰出。

5、有利于自己个人前途的进展。

四、培训的目标

使职员以最快的速度适应公司的工作环境，以扎实的业务技能、科学的工作方法、统一的工作标准参加工作，为公司的顺利营运。

服务定义

一、服务质量的含义

服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全