2025同济服务考研真题及答案.docVIP

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2025同济服务考研真题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪个是服务的特性？

A.无形性

B.不可储存性

C.生产与消费同步性

D.以上都是

2.服务质量差距模型中，差距1指的是？

A.顾客期望与管理者对顾客期望认知的差距

B.管理者对顾客期望认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与实际传递服务的差距

D.实际传递服务与顾客感受的差距

3.服务蓝图中的核心是？

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

4.服务补救的第一步是？

A.道歉

B.倾听

C.解决问题

D.跟踪

5.以下属于服务创新类型

专业的人，做专业的事。

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