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店长知识竞赛题库及答案集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在顾客投诉处理中，店长首先应该采取的措施是？

A.立即向顾客道歉

B.调查事情原委

C.指责员工责任

D.推卸管理责任

答案：B

解析：处理顾客投诉时，店长应优先了解情况，避免主观臆断或急于辩解，先调查清楚事实再制定解决方案。

2.某品牌新品上市，店长应如何进行店内推广？

A.仅依赖员工口头宣传

B.通过促销活动吸引顾客

C.忽略新品推广，专注老款销售

D.仅在社交媒体发布信息

答案：B

解析：新品推广需结合店内促销（如折扣、赠品）和员工培训，提高顾客认知度和购买意愿。

3.当店内客流高峰时，店长应优先关注？

A.店内陈列美观

B.顾客排队等候时间

C.员工闲聊情况

D.库存盘点进度

答案：B

解析：高峰期顾客体验至关重要，店长需确保服务效率，避免顾客因等待过久而流失。

4.员工绩效考核中，店长最应重视的指标是？

A.销售金额

B.服务态度

C.旷工次数

D.促销参与度

答案：B

解析：优质服务能提升顾客忠诚度，店长应优先考核员工的服务能力而非单纯销售数据。

5.发现员工偷盗商品，店长应立即采取的措施是？

A.当众批评教育

B.调查取证后处理

C.直接开除员工

D.向公安机关报警

答案：B

解析：员工偷盗需谨慎处理，先收集证据并依据公司制度进行合规处理，避免法律风险。

6.针对不同年龄段顾客，店长应如何调整服务策略？

A.对所有顾客一视同仁

B.对年轻顾客提供科技化服务

C.对老年顾客强调耐心讲解

D.仅关注VIP顾客

答案：C

解析：不同年龄段顾客需求差异明显，店长需灵活调整服务方式以提升满意度。

7.以下哪项是库存管理中需优先确保的环节？

A.库存数量准确

B.商品陈列整齐

C.员工库存记录无误

D.库房温度适宜

答案：A

解析：库存数量直接影响销售和补货，店长需优先确保数据准确，避免缺货或积压。

8.某地区市场竞争激烈，店长应如何提升竞争力？

A.降价促销

B.提升服务质量

C.增加员工数量

D.模仿竞争对手策略

答案：B

解析：长期竞争力源于服务差异化，店长应通过提升服务质量和顾客体验建立品牌优势。

9.员工培训中，店长最应强调的内容是？

A.产品知识背诵

B.销售技巧演练

C.公司规章制度学习

D.服务礼仪规范

答案：D

解析：服务礼仪直接影响顾客第一印象，店长需重点培训员工的服务态度和沟通技巧。

10.店内发生火灾时，店长应立即执行的步骤是？

A.立即疏散顾客

B.报警并切断电源

C.组织员工抢救商品

D.等待消防队救援

答案：B

解析：火灾应急处理需遵循“报警优先、疏散次之”原则，店长应第一时间报警并采取安全措施。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.店长在日常管理中需关注哪些数据？

A.销售额增长率

B.顾客投诉率

C.员工流动率

D.库存周转率

E.促销活动效果

答案：A、B、C、D、E

解析：店长需全面监控经营数据，包括财务、顾客、员工、库存及营销效果，以优化管理。

2.处理顾客投诉时，店长应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.情绪控制能力

C.问题解决能力

D.法律知识

E.领导力

答案：A、B、C

解析：顾客投诉处理的核心在于有效沟通、情绪安抚和解决方案，法律知识与领导力虽重要但非直接需求。

3.提升员工工作积极性的方法包括？

A.搞团队建设活动

B.提供晋升机会

C.实施绩效奖金

D.定期培训激励

E.增加工作时长

答案：A、B、C、D

解析：员工积极性可通过正向激励（团队活动、晋升、奖金、培训）提升，过度加班反而降低效率。

4.店内陈列需遵循哪些原则？

A.突出新品和热销品

B.保持整洁有序

C.符合品牌形象

D.考虑顾客动线

E.尽量减少库存占用

答案：A、B、C、D

解析：陈列需兼顾销售、美观、品牌一致性及顾客体验，库存占用需平衡，非绝对减少目标。

5.制定促销方案时，店长需考虑哪些因素？

A.促销目标

B.目标顾客

C.竞争环境

D.成本预算

E.产品生命周期

答案：A、B、C、D、E

解析：促销方案需综合分析市场、成本、顾客及产品特点，确保效果最大化。

6.员工离职率高时，店长应排查哪些原因？

A.薪资待遇

B.工作压力

C.管理方式

D.培训机会

E.工作环境

答案：A、B、C、D、E

解析：高离职率需从薪酬、压力、管理、成长环境等多维度分析，找出改进方向。

7.应对突发事件时，店长需具备哪些物资？

A.消防器材

B.急救包

C.应急照明

D.备用电源

E.员工联系方