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有关社区治理服务实操能力的面试题及答案

问题1：某老旧小区一楼住户私自在公共绿地搭建花房，二楼住户以“遮挡采光、影响安全”为由多次投诉，双方情绪激动，甚至发生肢体冲突。作为社区工作者，你会如何处理？

答案：

首先，我会遵循“快速介入、分级处理、源头化解”的原则，分四步推进：

第一步：控制现场，稳定情绪。接到信息后15分钟内抵达现场，立即联合物业保安隔开双方，避免冲突升级。用“共情式沟通”安抚情绪：对一楼住户说“我理解您喜欢养花，想有个小空间，但现在情况紧急，咱们先到社区办公室冷静谈谈”；对二楼住户说“您担心采光和安全是合理的，我们一定重视，先跟我去登记具体诉求”。同步联系片警到场，做好现场证据固定（拍摄花房位置、冲突痕迹），防止后续抵赖。

第二步：调查核实，明确矛盾点。一方面查阅小区规划图纸，确认公共绿地属于全体业主共有，搭建花房未取得规划许可；另一方面实地测量花房高度、与楼体距离，用激光测距仪确认是否遮挡二楼采光（一般以大寒日日照不低于2小时为标准）。同时走访周边3-5户居民，了解花房是否影响公共通行、是否存在蚊虫滋生等其他问题，形成《现场情况记录表》。

第三步：组织协商，推动共识。召开三方协调会（一楼住户、二楼住户、物业、业委会代表、社区法律顾问），流程设计为：①社区通报调查结果（违建性质、采光影响数据）；②法律顾问解读《民法典》第286条（业主需遵守管理规约，不得损害他人权益）及《城乡规划法》关于违建的处罚规定；③引导一楼住户表达需求（“养花爱好”“缺乏私家庭院”），二楼住户表达诉求（“拆除或降低高度”“赔偿精神损失”）；④提出折中方案：建议一楼拆除花房，社区协调物业在小区边角地规划“共享花园区”，优先分配其使用；若坚持保留，需自行申请临时建筑许可（注明期限），并将花房高度降低30%（经测量不影响采光），同时向二楼补偿200元/月（参考相邻小区类似纠纷的调解标准）。

第四步：跟进落实，防止反复。协调会后24小时内签订《调解协议书》，明确拆除/整改期限（一般不超过7天）。安排网格长每日巡查，整改完成后邀请双方共同验收。1个月后回访，了解邻里关系是否缓和，若有反复，启动“社区+片警+社工”联合走访，强化规则意识。

问题2：社区独居老人张奶奶（82岁，有高血压史）近一周未出家门，敲门无应答，联系子女称“工作忙，没空回来”。作为社区工作者，你会如何处理？

答案：

此问题涉及独居老人安全预警，需按照“应急响应-风险评估-长效干预”流程处理，重点体现“主动服务”和“资源联动”能力：

第一阶段：应急破门，确保安全（30分钟内完成）。首先联系物业调取张奶奶家门监控，确认最后一次出门时间（假设为3天前），联系社区卫生站核实其近期是否取药（若未取药，风险升级）。若所有常规联系渠道（电话、邻居、物业）均无回应，立即启动《社区独居老人紧急处置预案》：①通知片警到场确认破门合法性（依据《民法典》第34条“监护人职责”延伸，社区作为临时照料者有权采取必要措施）；②联系120随同行，携带急救设备；③邀请2名邻居作为见证人，共同破门。若发现老人昏迷，立即送医并通知子女；若老人身体无恙但不愿开门（如耳背、情绪低落），则耐心沟通，了解原因。

第二阶段：风险评估，制定个案管理计划（3日内完成）。联合社区社工、卫生站医生开展综合评估：①健康风险：检查血压、心率，了解用药依从性（是否漏服降压药）；②社会支持：子女工作地（是否可远程委托照料）、是否有其他亲属或邻居愿意协助；③环境风险：家中是否有防滑垫、照明是否充足、是否安装一键呼叫设备。根据评估结果，分类干预：若为“高风险”（如血压异常、独居环境差），立即联系街道养老服务中心，协调日间照料中心短期托养；若为“中风险”（身体状况稳定但缺乏照护），建立“1+1+1”照护小组（社区工作者+志愿者+邻居），每日两次视频巡查、每周三次上门探访；若为“低风险”（偶尔情绪低落），由心理社工介入疏导，链接老年兴趣班资源。

第三阶段：长效干预，完善服务机制（1个月内完成）。以此事件为契机，推动社区独居老人服务升级：①建立“三色预警档案”（红/黄/绿对应高/中/低风险），每月动态更新；②推广“一键呼叫+智能水表”监测系统（用水量异常自动报警）；③与子女签订《家庭照护承诺书》，明确其法律责任（依据《老年人权益保障法》第14条），若子女长期未尽义务，协调司法部门介入；④培育“时间银行”志愿者队伍，组织低龄老人结对高龄老人，提供买菜、陪诊等服务。

问题3：社区拟推动“加装电梯”民生工程，但1楼住户坚决反对（认为影响采光、贬值房屋），3-6楼住户强烈支持（多次集体上访），矛盾持续激化。作为项目负责人，你会如何推进？

答案：

加装电梯是典型的“邻避+利益再