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热力公司营收人员职责

热力公司营收工作是连接企业与用户的重要纽带，直接关系到企业资金流转效率、用户服务体验及品牌形象建设。营收人员作为这一环节的核心执行主体，需在严格遵循企业制度与行业规范的基础上，承担收费管理、客户服务、数据统计、政策宣传、欠费追缴、票据管理、系统维护及跨部门协作等多项职责，确保各项工作精准落地，推动企业经营目标与用户需求的双向满足。

一、收费管理：规范操作与资金安全的双重保障

日常收费是营收人员的基础工作，需覆盖现金、POS机、线上支付（微信、支付宝、企业官网等）等多种渠道，确保用户缴费便捷性。工作中需严格执行“收支两条线”原则，现金收取需当面清点并出具票据，POS机交易需核对持卡人信息与用户信息一致性，线上支付需实时关注到账状态并同步更新系统数据。每日下班前需完成当日收费金额与票据的核对，填写《当日收费汇总表》，经主管确认后与财务部门办理资金交接，确保账实相符、日清日结。

采暖季与非采暖季的收费重点存在差异。采暖季前（通常为9-10月）是预收费用的关键期，营收人员需配合企业完成收费通知发放、缴费渠道宣传，针对新用户需主动讲解计费方式（如按面积计费、按热量计费的区别）、缴费期限及优惠政策（如提前缴费折扣），引导用户及时完成费用预缴。对于未及时缴费的用户，需在采暖季开始前3日通过电话、短信等方式进行最后提醒，避免因欠费导致停供纠纷。采暖季期间（11月至次年3月），需重点处理补缴费、变更用热性质（如暂停用热、恢复用热）等业务，严格审核用户提交的《用热变更申请表》，核对房产证明、身份证等材料，确认无误后调整计费基数并更新系统信息。

非采暖季（4-10月）则以欠费清理为核心任务。需梳理上一采暖季的欠费台账，区分恶意欠费、临时困难欠费、争议性欠费等类型，制定差异化追缴策略。例如，对因出差、遗忘等原因导致的临时欠费，通过短信、电话提醒即可解决；对因用热效果不佳、面积测量争议等引发的争议性欠费，需协同客服、维修部门核实情况，待问题解决后再行追缴；对恶意拖欠且经多次提醒无效的用户，需收集缴费记录、催缴通知等证据，为后续法律途径追缴提供支持。

二、客户服务：需求响应与体验提升的关键环节

营收窗口是用户接触企业的重要界面，营收人员的服务态度与专业能力直接影响用户满意度。日常工作中需做到“首问负责制”，即用户咨询的第一个问题由受理人员全程跟进解决，不得推诿。例如，用户咨询“为何今年费用比去年高”，营收人员需首先核对用户用热面积、单价标准是否变更，若因面积调整导致费用增加，需提供房产部门出具的面积测量报告；若因单价上调，需说明政府定价文件依据，并主动提供费用明细单供用户核对。

针对投诉类问题，需遵循“快速响应、耐心倾听、及时反馈”原则。用户投诉多集中于费用计算错误、缴费渠道不畅、催缴方式不当等方面。例如，用户反映“从未收到催缴短信却被收取滞纳金”，营收人员需首先调取系统记录核实短信发送时间、内容，若确属系统漏发，需向用户致歉并申请减免滞纳金；若短信已发送但用户未查收，需解释短信发送规则（如通过运营商通道批量发送可能存在延迟），并建议用户关注企业微信公众号获取缴费提醒。投诉处理完成后，需填写《投诉处理记录表》，记录问题原因、解决措施及用户反馈，定期汇总分析投诉高发点，为优化服务流程提供依据。

客户档案管理是服务延伸的重要手段。需为每个用户建立电子档案，包含基础信息（姓名、地址、联系方式）、用热历史（开户时间、历年缴费记录、用热变更记录）、特殊需求（如困难家庭、残疾用户等需优先服务的群体）。例如，针对独居老人用户，可在档案中备注“需定期电话提醒缴费”；针对企业用户，可备注“需按月提供费用明细账单”。通过档案信息的动态更新，实现服务的精准化，提升用户粘性。

三、数据统计与分析：支撑决策与优化管理的核心依据

营收数据是企业经营分析的关键数据源，需确保数据的准确性、完整性与及时性。日常工作中需每日核对收费系统与财务系统数据，确保缴费金额、用户编号、缴费时间等信息一致；每月末生成《月度收费统计表》，包含总收费金额、各区域收费完成率、不同缴费方式占比（如线上缴费占比、现金缴费占比）、欠费金额及TOP10欠费用户等核心指标；采暖季结束后需编制《年度营收分析报告》，重点分析收费完成率与目标的差距、欠费成因分布（如用户主观原因占比、用热争议占比）、不同用户类型（居民、商业、工业）的缴费特点等。

数据深度分析需结合业务场景，为管理决策提供支撑。例如，若发现某小区欠费率持续高于平均水平，需进一步分析原因：是因小区老年人居多，对线上缴费不熟悉？还是因供热效果不佳导致用户抵触缴费？通过实地走访、用户调研等方式核实后，若为前者，可在该小区设置临时收费点，安排专人指导老年用户使用线上缴费；若为后者，需将问题反馈至