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门诊部工作职责

门诊部作为医院面向患者的首要服务窗口，承担着疾病诊疗、健康管理、医疗质量控制及患者服务协调等核心职能，是连接患者与医院各科室的关键枢纽。其工作职责贯穿患者从就诊前准备到就诊后随访的全流程，涵盖医疗服务规范执行、质量安全保障、多学科协作联动、患者体验优化及医务人员管理等多个维度，具体履职内容如下：

一、日常诊疗服务规范执行

门诊部需严格按照医院整体运营规划，统筹协调各临床科室门诊资源，确保诊疗服务高效、有序开展。每日开诊前，需完成诊室环境检查（包括设备运行状态、急救药品配备、诊疗用品齐全性）、电子系统调试（如叫号系统、电子病历系统、检查预约平台）及分诊导诊人员培训，确保服务流程无断点。

在患者接诊环节，分诊护士需根据患者主诉、症状严重程度及既往病史进行精准分诊，优先保障急危重症患者（如胸痛、创伤、高热惊厥）快速进入绿色通道，同时为老年患者、孕妇、残障人士等特殊群体提供优先叫号、陪同引导等便利服务。诊室医师需严格遵循首诊负责制，详细询问病史、规范进行体格检查，结合辅助检查结果作出初步诊断，确保病历书写完整（含主诉、现病史、既往史、阳性体征、辅助检查结果、诊断依据及诊疗方案），电子病历需在就诊结束后30分钟内完成录入并归档，避免信息遗漏或延迟。

针对需要进一步检查的患者，门诊医师需根据病情优先级开具检查单，同步通过医院信息系统（HIS）推送检查预约提醒，注明检查注意事项（如空腹、憋尿等）；对于当日可完成的检查（如血常规、心电图），需协调医技科室优先处理，缩短患者等待时间；对于需跨日检查的项目（如胃肠镜、增强CT），需主动告知患者检查前准备流程及结果反馈方式（如自助机打印、手机APP查询），并在检查结果出具后24小时内通过电话或信息系统提醒患者复诊。

二、医疗质量与安全全程管控

门诊部是医疗质量控制的前沿阵地，需通过常态化监管机制确保诊疗行为符合规范。每日安排质量管理员抽查门诊病历，重点核查诊断逻辑的严谨性、用药合理性（如适应症、剂量、疗程）、辅助检查必要性及知情同意书签署情况，对抽查中发现的问题（如病历书写不规范、超说明书用药无标注）当场记录并反馈至责任医师，要求24小时内完成整改；每月汇总质量检查数据，形成《门诊质量分析报告》，针对高频问题（如抗生素使用超标、检查单开具过度）组织专题讨论，制定改进措施并跟踪落实效果。

医疗安全管理方面，严格执行危急值报告制度，当检验、检查结果提示患者存在生命危险（如血钾＞6.0mmol/L、CT提示脑出血）时，相关科室需在10分钟内通过电话或信息系统向接诊医师报告，门诊部同步启动应急响应，监督医师在30分钟内完成患者评估并采取干预措施；建立医疗纠纷预警机制，对情绪激动、多次投诉或诊疗效果未达预期的患者，安排高年资医师或专职协调员介入沟通，了解诉求并及时调整诊疗方案，避免矛盾升级；定期组织门诊医务人员进行急救技能培训（如心肺复苏、除颤仪使用），每季度开展医疗安全演练（如突发心源性猝死、群体伤处置），确保团队具备快速应急能力。

三、多学科协作与诊疗流程优化

为满足复杂疾病患者的诊疗需求，门诊部需牵头建立多学科协作（MDT）机制。针对肿瘤、心脑血管疾病、疑难罕见病等患者，由首诊医师提出MDT申请，门诊部在2个工作日内组织相关科室（如外科、内科、影像科、病理科）确定会诊时间，提前收集患者病历、检查报告等资料并分发给参会医师；会诊过程中需明确记录讨论要点及最终诊疗方案，形成MDT报告并归档，同时告知患者后续随访计划。

在优化诊疗流程方面，门诊部需动态分析门诊大数据（如各科室就诊量、患者平均候诊时间、检查完成率），针对高峰时段（如上午8:00-10:00、周一上午）调整号源分配，增加热门科室（如儿科、心内科）的诊室及医师排班；推广“一站式”服务模式，在门诊大厅设置综合服务台，集中办理挂号、缴费、打印报告、病历复印等业务，减少患者往返次数；与住院部建立双向转诊通道，对需住院治疗的患者，门诊部协助完成住院预约、资料交接，对出院后需复诊的患者，提前与主管医师沟通后续诊疗计划并预留门诊号源，确保诊疗连续性。

四、患者服务与体验持续提升

门诊部需以患者需求为导向，全方位优化服务细节。在投诉处理方面，设立专门的患者服务中心，安排专人24小时接听投诉电话（仅限医院内部号码，无外部公开），对患者反映的问题（如候诊时间过长、医务人员态度不佳）实行“首接负责制”，1小时内到达现场核实情况，能当场解决的立即处理，需协调其他部门的在24小时内反馈进展，72小时内给出最终处理结果并征求患者满意度评价，定期分析投诉数据，针对性改进服务薄弱环节。

健康宣教是门诊部的重要职能之一，需结合季节疾病流行特点（如冬季流感、夏季肠道感染）及门诊常见疾病（如高血压、糖尿病），