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人民医院窗口服务人员医德规范要求

人民医院窗口服务是患者接触医院的第一环节，直接关系到患者对医疗服务的初始印象与信任基础。窗口服务人员作为医院形象的“第一代言人”，其职业道德与服务规范不仅是医疗行业伦理的具体体现，更承载着维护患者权益、构建和谐医患关系的重要责任。结合医疗卫生行业特点与人民医院公益性定位，窗口服务人员需严格遵循以下医德规范要求。

一、以患者为中心，践行服务宗旨

窗口服务人员需深刻理解“人民医院为人民”的核心理念，将“以患者为中心”贯穿服务全过程。在与患者接触时，需主动关注患者需求，优先考虑患者利益，避免因流程繁琐、沟通不畅等问题增加患者负担。

面对患者咨询时，应保持耐心细致，使用通俗易懂的语言解答问题，避免使用专业术语或模糊表述造成理解障碍。例如，在解释挂号流程时，需明确告知“自助机操作步骤-人工窗口备用-特殊人群优先通道”等具体信息；在说明收费项目时，需逐项核对清单，主动解释“医保报销比例-个人自付部分-特殊检查额外费用”等内容，确保患者知情权。

对于老年患者、残障人士、急危患者等特殊群体，需提供差异化服务：为老年患者指导自助机操作或协助填写信息，必要时陪同完成流程；为残障患者优先安排低柜台或无障碍通道服务；为急危患者开通“先救治后补手续”绿色通道，同步联系相关科室做好接诊准备，避免因窗口流程延误救治时机。

服务过程中需注重非语言沟通技巧，保持微笑服务，眼神专注，姿态前倾，传递尊重与关怀。禁止出现冷漠、敷衍、推诿等态度，不得因患者提问重复、表述不清而表现出不耐烦，更不得使用“不知道”“找别人”等消极回应。

二、强化专业素养，提升服务效能

窗口服务涉及挂号、收费、医保结算、导诊咨询等多项业务，服务人员需具备扎实的专业知识与熟练的操作技能，确保服务高效准确。

首先，需熟练掌握医院信息系统操作，包括挂号系统、收费系统、医保联网平台等，做到录入信息零差错、系统操作零卡顿。定期参加医院组织的系统更新培训，及时掌握新功能使用方法，避免因操作不熟练导致患者等待超时。

其次，需精准把握医疗政策与医院制度。对医保报销范围、起付线、封顶线等政策变化需及时学习，对医院号源管理、专家门诊调整、检查项目预约规则等内部制度需了然于胸。当患者对政策或制度有疑问时，需依据官方文件准确解答，避免因个人理解偏差误导患者。例如，面对“门诊慢性病报销”咨询时，需明确告知“需先完成备案-提供诊断证明-限定药品范围”等具体要求，必要时提供纸质版政策摘要供患者参考。

此外，需具备应急处理能力。当遇到系统故障、网络中断等突发情况时，需第一时间启动应急预案：通过人工登记保存患者信息，同步联系信息科维修，向患者说明情况并致歉，承诺“系统恢复后优先办理”；当患者因等待时间过长情绪激动时，需保持冷静，主动倾听诉求，及时协调现场管理人员疏导人流或增开窗口，避免矛盾升级。

三、严守职业操守，维护医疗公正

窗口服务人员需严格遵守医疗卫生行业“九项准则”，坚守廉洁底线，杜绝任何形式的利益输送与权力寻租行为。

在收费环节，需严格执行物价部门核定的收费标准，做到“收费项目公开、计价依据公开、优惠政策公开”，禁止擅自增设收费项目或提高收费标准。每日核对收费账目，确保账实相符，发现异常及时上报审计部门。

在号源管理环节，需公平分配号源，严格执行“先到先得”原则，禁止为熟人预留号源或通过“加塞”方式破坏公平性。对专家号、特需号等稀缺资源，需主动向患者说明“预约规则-放号时间-退号政策”，避免因信息不透明引发误解。

在医保结算环节，需严格审核患者身份与报销材料，杜绝“挂床住院”“虚开药品”“冒名顶替”等骗保行为。对可疑情况需及时核查，必要时联系医保部门协查，维护医保基金安全。

同时，需严格保护患者隐私。对患者姓名、病情、联系方式、医保信息等个人数据，需仅限工作用途使用，禁止泄露给无关人员或用于商业目的。在窗口操作时，需注意遮挡电脑屏幕，避免患者信息被他人窥视；在电话回访或信息核对时，需先核实患者身份，确认无误后再提供相关信息。

四、注重团队协作，构建服务闭环

窗口服务是医院整体服务链的关键节点，需与临床科室、医技科室、后勤部门形成有效联动，确保患者就诊流程顺畅。

在导诊服务中，需熟悉医院科室布局与就诊流程，主动为患者规划“挂号-就诊-检查-取药”最优路径。当患者需要前往其他楼层或科室时，需明确指引“电梯位置-步行路线-注意事项”，必要时联系志愿者陪同。

在信息传递中，需及时将患者需求反馈至相关科室。例如，遇到行动不便的患者需做检查时，需联系检查科室安排轮椅；遇到外地患者需住宿推荐时，需提供医院合作的正规酒店信息（需提前审核资质）；遇到患者对诊疗方案有疑问时，需引导至分诊台联系医生解答，避免越权解释病情