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门诊收费室收费和退费流程

患者在门诊就诊过程中，收费与退费环节是医疗服务流程的重要组成部分，直接关系到患者的经济权益和就医体验。为确保收费与退费工作规范、透明、高效，各医疗机构门诊收费室需严格遵循标准化操作流程，同时兼顾人性化服务，现就具体操作流程及注意事项进行详细说明。

一、门诊收费流程

门诊收费流程主要包括患者身份核验、费用确认、费用缴纳、票据打印及特殊情况处理等环节，各环节需环环相扣，确保信息准确无误。

（一）患者身份核验

患者到达收费窗口后，收费员首先需进行身份核验。核验内容包括：患者姓名、就诊卡号（或身份证号、医保卡号）、挂号信息（如普通号、专家号、特需号等）。若患者使用电子就诊卡，需通过扫码或输入手机号获取电子凭证；若为实体就诊卡，需刷卡读取信息。对于未办理就诊卡的患者，需先引导其完成办卡（或注册电子就诊卡）并登记基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等），确保后续费用结算与患者身份一一对应。

核验过程中，若发现就诊卡信息与患者本人不符（如他人代刷、信息登记错误），收费员需礼貌提醒患者核对，并要求提供有效身份证件（身份证、医保卡、户口本等）进行信息修正，避免因身份错误导致费用结算偏差。

（二）费用确认

身份核验完成后，收费员需通过医院信息系统（HIS）调取患者当前就诊的费用清单。费用清单包含本次就诊的所有已产生费用，具体包括：挂号费、诊查费、检查检验费（如血常规、CT、超声等）、治疗费（如换药、理疗）、药品费（需关联医生开具的处方）等。

收费员需逐项核对费用明细，重点核查以下内容：一是费用项目与患者实际就诊项目是否一致（如患者仅开具了血常规检查，系统中不应出现其他检查费用）；二是费用单价是否符合物价部门核定标准（可通过系统内置的物价库自动比对）；三是医保患者需确认费用是否属于医保报销范围（系统会自动标注自费、部分自付、全报销项目）。若发现费用异常（如重复计费、项目错录、单价不符），需立即联系接诊医生或科室核对，待修正后再进行收费操作，避免因费用错误引发患者投诉。

（三）费用缴纳

费用确认无误后，收费员需告知患者本次应缴纳的总金额（包含自费部分与需预缴的押金，如住院患者需预缴住院押金），并提供多种支付方式供患者选择，包括现金、银行卡（借记卡/信用卡）、移动支付（微信、支付宝、云闪付等）、医保电子凭证（直接抵扣医保报销部分）。

1.现金支付：患者支付现金时，收费员需当面清点金额，确认无误后录入系统完成收款。找零需使用验钞机核对纸币真伪，确保无假币流通。现金收讫后，系统自动生成收费凭证，收费员需在凭证上加盖收费专用章（或电子签章）。

2.银行卡支付：患者使用银行卡支付时，收费员需引导其通过POS机完成刷卡（或插卡、扫码）操作。需核对银行卡信息与患者身份是否一致（如患者使用他人银行卡，需确认是否为亲属并留存持卡人姓名及联系方式），避免盗刷风险。支付完成后，需打印POS机凭条并由患者签字确认（部分机构已支持电子签名），同时将凭条与收费票据一并交予患者。

3.移动支付：患者使用微信、支付宝等移动支付方式时，收费员需生成收款二维码（或患者扫描窗口固定二维码），待患者完成支付后，系统自动同步到账信息。需注意核对支付金额与应收金额是否一致，避免因网络延迟导致到账失败（可通过系统“支付查询”功能确认）。支付成功后，系统自动生成电子票据（或打印纸质票据），并提示患者可通过“电子票据服务平台”查询下载。

4.医保支付：医保患者（含职工医保、居民医保、异地医保）需使用医保电子凭证或医保卡完成支付。收费员需先确认患者医保状态（是否正常参保、是否存在欠费），若为异地医保患者，需确认是否已办理异地就医备案（系统可自动校验）。支付时，系统自动计算医保报销部分与患者自费部分，患者仅需缴纳自费金额。若医保报销失败（如超出年度限额、项目不在报销范围），需向患者解释原因并引导其补缴自费部分。

（四）票据打印与交付

费用缴纳完成后，收费员需打印正式收费票据。票据内容应包含：患者姓名、就诊卡号、收费项目、数量、单价、金额（合计）、支付方式、收费时间、收费员姓名（或工号）等信息。需核对票据信息与实际交易是否一致，确保无缺项、错项。

对于电子票据，需告知患者可通过医院微信公众号、支付宝生活号或“国家医保服务平台”APP查询下载，电子票据与纸质票据具有同等法律效力。纸质票据需当面交予患者，并提醒其妥善保管，作为后续退费、报销的重要凭证。

（五）特殊情况处理

1.预缴金管理：部分检查（如CT增强、手术）或住院患者需预缴费用。收费员需根据医生开具的预缴单收取押金，系统单独标注“预缴金”类别，待实际费用发生后多退少补。预缴金票据需注明“预缴”字样，避免与正式收费票据混淆。

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