医疗健康服务集团后勤质量考核标准.docx

医疗健康服务集团后勤质量考核标准

一、服务规范考核标准

（一）服务态度

1.后勤工作人员需统一着装（工牌佩戴规范），仪容仪表整洁，使用文明用语（如您好请谢谢抱歉），禁止使用服务忌语（如不知道不归我管）。考核要求：随机抽查服务场景录像，服务忌语发生率≤0.5%/月，着装不规范≤1次/人·月，未佩戴工牌≤2次/人·月，每超标1项扣1分/次。

2.面对患者、医护人员及家属咨询时，需主动引导至对应服务窗口或明确告知办理流程，不得推诿或敷衍回应。考核要求：现场模拟咨询测试，推诿率≤2%/月，未主动引导率≤3%/月，每超标1项扣2分/次。

（二）响应时效

1.设立24小时服务热线