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上海世茂南京物业服务有限公司
福建区域客服部—BI规范
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目的
为建立和规范客服部岗位人员的行为规范，特编制本BI规范，以指导各项目更好地开
展客户服务工作，进一步提升客服岗位人员的服务形象和服务品质。
Page?1
目录
序号 内容
1 行为规范
2 规范用语
Page?2
仪容仪表——着装（女士篇）
?工作时间内着本岗位规定制服，
制服按规范扣好钮扣，制服整洁、
平整、完好、无污迹、无衣扣脱
落；
?制服外不得显露个人物品，衣、
裤口袋整理平整，勿显鼓起；
?裤子、衬衫要烫直，裙子要整洁；
?胸牌佩戴于左胸上方；
?制服上不佩戴任何饰物。
Page?3
仪容仪表——面部（女士篇）
?脸、颈及耳朵保持干净，上班要化
淡妆；
?粉底：选择与自己肤色相近的颜色，
与脖颈之间无明显分解；
?腮红：与口红颜色协调，根据脸型
决定腮红的位置；
?口红：以桃红为宜，唇线颜色与口
红一致。
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仪容仪表——发型（女士篇）
?发长不过肩，如留长发须束起或使用
发髻；
?刘海不盖眉，不得披发，短发梳理要
整齐；
?长发要盘头，盘起的高度适中，戴统
一头花；
?头发保持黑色，染发时只允许染成自
然的黑色或淡色。保持整齐清洁、有
光泽，无头皮屑；
?只可佩戴无饰物的黑色发夹固定头发。
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仪容仪表——手部（女士篇）
?保持指甲干净，定期修剪指甲，
勤洗手；
?指甲长度不超过3毫米；
?不涂有色指甲油，可使用透明指
甲油。
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仪容仪表——鞋袜（女士篇）
?上班时间禁止穿时装鞋，一律穿黑
色包头皮鞋，皮鞋表面保持光亮；
?着鞋要求前不露趾后不露跟，鞋跟
3-5CM为宜；
?夏季着裙装时，须着肉色长筒袜，
袜子不得有破洞。
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仪容仪表——饰品（女士篇）
?不能佩戴夸张首饰（如垂吊式
耳环、大颗粒戒指）；
?身上允许佩戴的首饰不能超过
三件，分别是婚戒、手表、一
对紧贴式耳环或不外露的项链。
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仪容仪表——着装（男士篇）
?制服整洁、完好、合体，无脱线、
缺扣、残破现象；
?胸牌佩戴于左胸上方口袋正中上方
约1CM处位置；
?着西装时必须系统一的领带，领带
端正，长度一定要盖过皮带扣，领
带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣
处；
?制服外不得显露个人物品，衣、裤
口袋整理平整，勿显鼓起；
?裤子干净、平整、有裤线，不可有
光亮感，长及鞋面。
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仪容仪表——着装（男士篇）
?着衬衫时，衬衫第二颗
纽扣须扣上，衣领、袖
整洁；
?衬衫衣摆扎入裤内。
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仪容仪表——手部（男士篇）
?保持手部清洁，指甲长度不
超过指尖；
?长袖衬衣袖口全部扣好。
Page?11
仪容仪表——面部及发型（男士篇）
?保持面部清洁，不留胡须；
?经常修剪鼻毛；
?头发应保持整齐清洁，无头皮屑；
?前发不过眉，侧发不盖耳，后发不
触后衣领，头发梳理整齐；
?不得剃光头、烫发、染发，头发保
持自然黑色。
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仪容仪表——鞋袜（男士篇）
?着职业装型黑色皮鞋为宜；
?鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，
无破损；
?鞋底不能用金属鞋钉；
?配黑色或深色袜子。
Page?13
仪容仪表——饰品（男士篇）
?身上允许佩戴的首饰不
能超过三件，分别是婚
戒、手表、或不外露的
项链。
Page?14
仪容仪表——气味
?注意个人卫生，身体、面部、手
部保持清洁；
?上班前不吃异味食物，保持口腔
清洁；
?上班时不在工作场所内吸烟，不
饮酒；
?女士不用气味浓烈的芳香化妆品
或香水。
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行为举止——站姿
?保持精神饱满、抬头、挺胸、收
腹、面带微笑；
?目光与客户接触，客户到达时微
笑注视；
?女士：膝盖和脚后跟并拢，脚尖
分开30°，呈V字型；手臂自然弯
曲、双手在小腹前交叉叠放、右
手放在左手上面；
?男士：两腿自然伸直站立，双脚
与肩同宽，两手交叉自然放于身
前，右手放在左手上面。
Page?16
行为举止——坐姿
?收腹、挺胸、立腰；
?上身直立，坐椅子2/3处；
?双手相握轻轻放于腿上；
?双腿并拢、双脚放于右侧；
?双眼平视前方，面带微笑。
Page?17
行为举止——前台坐姿
?收腹、挺胸、立腰；
?双手相握自然平放在前台；
?双眼平视前方，面带微笑；
?前方摆放电话机和记录表单。
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行为举止——走姿
?身体重心向前，挺胸、收腹；
?手指并拢，双臂前后自然摆动；
?步幅均匀、步速不要过快；
?双眼平视前方，面带微笑；
?行走时，不能将手插在口袋里，或扒肩搭背、拉手搂腰；
?保持平衡、协调、精神；
?员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍
停步侧身立于右侧
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