餐厅管理规程工作程序样本.docxVIP

第三章工作程序

第一节预订部工作程序

预订部工作程序

电话预订

[重要使用部门和岗位]餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员

零点预订

[重要使用部门和岗位]餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员

工作程序

工作环节

重点阐明

1.问候客人

热情、礼貌地问候客人

2.协助客人订餐

(1)理解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、桌数及其她规定；

(2)查看预订录入状况，确认相应厅房、台位与否够被预订；

(3)安排相应厅房、台位，并告知客人。

仔细查看餐厅预订明细，避免发生重复预定。

3.接受预定

(1)将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；

(2)请客人留下姓名、联系电话、1预测到达时间。

向客人重复确认1非常重要，避免发生预订错误。

4.告别

向客人道谢并道别。

5.下单

将预订内容填单后及时告知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则告知餐厅即可。

写清客户各项细节规定。

6.记录

将预订内容录入餐饮预订管理系统。

三、宴会预订

工作程序

工作环节

重点阐明

1.问候客人

热情、礼貌地问候客人。

2．协助客人预订

(1)理解客人预订意向，详细向客人简介服务设施、菜式特点、级别原则及收费项目；

(2)依照客人意向，与客人商定宴会时间、地点、形式、费用、菜单内容、特殊规定等；

(3)理解主办单位名称、地址及经办人联系电话；

(4)所有内容须记录在册；

(5)与客人订立《餐饮订餐合同书》（见餐饮—表06）；

(6)依照客人规定，111客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。

（1）与市场营销部做好沟通，避免场地重复预订；

（2）提前与内外有关部门沟通需特殊服务事项，确认与否可以满足客人需求。

3．收取预订金

（1）按消费额向客人收取规定比例预订金，并委婉地向客人阐明此款作为取消预订时补偿宾馆损失之用；

(2)请客人妥善保管好预订金收据。

如预订日期与消费日期间隔超过7天，预订金需以钞票方式交付。

4确认

（1）预订拟定后，须详细填写订餐单并请客人确认；

(2)宴会前一周分别与客人再次联步确认。

宴会地点拟定后，原则上不能改动，必要改动时，须征得客人批准。

5．下单

依照预订详细内容，分别填写《团队餐（宴会）告知单》（见餐饮—表05）及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定细节则可免送厨房。

写清客户各项细节规定。

6．记录

将预订内容录入餐饮预订管理统。

四、会议、团队预订

[重要使用部门和岗位]

餐饮预订员、餐厅领班

工作程序

工作环节

重点阐明

1．接单

接受市场营销部开出《会议团队预定告知单》。

2．安排贯彻

(1)依照会议、团队名称、用餐人数、餐费原则、饮食忌讳、用餐规定、用时间与地点等，填写《团队餐（宴会）告知单》（见餐饮—表05）分送餐厅与厨房；

(2)如会议、团队用餐有任何改动，须遵循订餐合同上细节，及时告知餐厅和厨房，并于客人洽谈调节事宜。

（1）务必标明有效签单人、联系电话及销售经理姓名，以便随时沟通：

(2)用餐时间、地点变化应及时告知宾馆前台，以便信息畅通。

第二节餐厅工作程序

基本工作

托盘

[重要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、传菜员

工作程序

工作环节

重点阐明

1、清洁托盘

将要用托盘先洗干净、擦干。

以避免托盘内物品滑动。

2、装盘

依照物品形状、重量、体积和使用先后顺序合理装盘，普通是重物、高物放在里面，先用物品放在外面，后用物品放在里面。

依照个人能力，一次性不要装太多。

3、托送

1、轻托：左手臂自然弯曲90度角，张欣向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，肘关节与身体分开一拳之距，行走时，要头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，托盘手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路节奏自然摆动，但托盘上下白幅度不可过大：

2、重托：五指分开，用手指托住盘底，把握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，行走时，要平稳轻松，保持盘平、平肩、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇晃。

1、托托盘行走时注意礼让客人：

2、持托盘为客人服务时注意不要在客人头上或肩上进行操作。

铺台布、围台裙

[重要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班

工作程序

工作环节

重点阐明

1.检查

在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查。

破损台布不能使用。

2.铺逮捕

(1)圆台：铺圆台布时，服务员应在副主位位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布；

(2)长台：铺长台布时普通由两个1以上服务员共同完毕，服务员分别站在餐桌两侧，将第一块台布定好位，按规定依次将台布铺完。

做到用力均匀，动作纯熟，一次到位。

3.基本规定

(1)圆台：台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂某些均匀；

(2)长台：台布正面一律向上