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基于用户感知的提升

【培训目标】

通过培训，使深入了解和掌握移动目前的宽带接入技术现状与；深入了解

和熟悉全业务运营下家庭宽带的用户感知提升；深入了解和掌握全业务运营的个人、家庭、

客户宽带接入解决方案，以及移动宽带技术发展策略。

培训后需根据要求组织进行课后测试和讲师满意度，整理并准备培训的

内容以备课后学习，并结合课堂中的考勤考核、质量考核等数据进行培训质量评估，改

善培训设计及管理。

【培训对象】

营业员、客户经理等一线服务人员、网络人员、后端基层管理人员等

课程安排

第一部分培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

附加值服务——满意度

——案例：附加值增值带来的效益

基本服务——无怨言

基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

商品——直接

服务——直接

企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

可靠性——态度

响应性——反应

安全性——专业

移情性——耐心

有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少

资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务

服务由谁决定

我的行为如何影响服务

服务提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例客户服务管理制度

第三部分客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

要消除一个印象，需要12个正面印象才能弥补；

——小李看相好与坏相。

企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润

可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务