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2025年远程IT技术支持合同协议合同

引言/双方信息

本合同由以下双方于2025年[具体签订日期]在[具体签订地点]签订：

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系部门：[甲方公司联系部门]

联系人：[甲方公司联系人姓名]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系部门：[乙方公司联系部门]

联系人：[乙方公司联系人姓名]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

鉴于甲方拥有提供远程IT技术支持服务的专业能力和资源，乙方需要获得远程IT技术支持服务，双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

定义与解释

除非本合同上下文另有解释，下列术语具有以下含义：

1.远程IT技术支持：指甲方通过远程访问、电话、电子邮件、即时通讯工具等方式，为乙方提供其信息系统的操作指导、故障排除、性能优化、安全咨询等技术性服务活动。

2.服务时间：指甲方提供标准技术支持服务的可用时间段。标准服务时间为北京时间工作日的上午9点至下午6点。非标准服务时间（即标准服务时间之外的时间），对于紧急故障，甲方将根据乙方事先定义的紧急级别提供优先响应，具体流程和费用见本合同相关条款。

3.服务请求：指乙方因信息系统使用或运行问题，向甲方提出的技术支持需求。

4.服务水平协议（SLA）：指本合同附件一（如有）或本合同中明确的服务绩效承诺指标及相关要求。若本合同无附件一，则SLA指本合同第[具体条款编号]条中约定的服务响应时间、解决时间等关键绩效指标。

5.费用：指乙方根据本合同约定应向甲方支付的服务费用，包括但不限于基础服务费、超额服务费等。

6.保密信息：指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，能识别或推断披露方或其客户的商业秘密、技术信息、经营信息等所有非公开信息，无论其是否被明确标记为保密。

7.远程支持方式：指甲方通过远程桌面软件（如[具体软件名称，若有约定]）、电话、电子邮件、安全远程访问协议（如VPN配合RDP/SSH）等技术手段进行远程支持。

服务范围与内容

1.甲方同意在本合同有效期内，根据本合同约定及乙方的服务请求，为乙方提供以下远程IT技术支持服务：

a.操作系统支持：包括但不限于Windows、Linux等服务器及客户端操作系统的安装、配置、故障排除、性能优化指导。

b.应用软件支持：为乙方使用的、双方事先约定的特定应用软件（如[列举具体应用软件名称]）提供操作指导、问题诊断与解决支持。

c.网络连接支持：协助乙方诊断和解决本地网络连接、VPN接入、互联网访问等远程相关网络问题。

d.安全支持：提供安全策略咨询、防病毒软件配置指导、常见安全威胁应对建议等远程安全支持服务。

e.远程预防性维护：根据乙方的需求，定期进行远程系统检查、补丁更新确认、配置备份指导等。

2.甲方提供的服务以远程方式为主，对于乙方提出的需求，若经评估判断必须进行现场服务才能解决，甲方有权与乙方协商采取现场服务方式，相关费用及安排由双方另行协商确定，不受本合同套餐费用限制。

3.以下服务不属于本合同约定的服务范围：

a.硬件设备的采购、安装、拆卸、维修或更换服务。

b.数据中心基础设施（如服务器机柜、UPS、空调等）的维护服务。

c.新的信息系统规划、设计、架构设计、开发、测试服务。

d.乙方的核心业务流程咨询、管理咨询或财务审计服务。

e.法律法规要求的强制性认证或审计服务。

f.因乙方故意或重大过失导致系统损坏或数据丢失的恢复服务。

g.其他双方事先书面明确排除的服务。

服务水平协议（SLA）

1.甲方承诺针对乙方的标准服务请求，将在标准服务时间内提供响应。具体指标如下：

*一般服务请求：在乙方提交有效服务请求后的[例如：30]分钟内响应。

*严重服务请求（如：系统宕机、核心业务中断）：在乙方提交有效服务请求后的[例如：10]分钟内响应。

2.甲方承诺针对乙方的标准服务请求，将在标准服务时间内尝试解决或提供有效的解决方案/临时措施。具体指标如下：

*一般服务请求：在响应后的[例如：4]小时内提供解决方案或临时措施。

*严重服务请求：在响应后的[例如：2]小时内提供解决方案或临时措施。

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