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网络运营中心日常管理工作手册

一、总则

1.1目的

为规范网络运营中心（以下简称“网运中心”）的日常管理工作，明确工作职责，优化工作流程，保障网络系统的安全、稳定、高效运行，提升整体运营服务质量，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于网运中心全体人员，以及涉及网络运营相关工作的协作部门与人员。

1.3工作目标

确保网络基础设施、业务系统及数据的持续可用性；及时响应并处理各类网络故障与安全事件；持续优化网络性能，提升用户体验；保障信息系统符合相关法规与标准要求。

1.4工作原则

*安全第一：将网络安全置于各项工作的首位，严格执行安全管理制度与操作规范。

*预防为主：加强日常巡检与监控，主动发现并排除潜在隐患。

*快速响应：建立高效的故障响应机制，确保问题得到及时处理。

*规范操作：所有操作均需遵循既定流程与标准，确保工作质量。

*持续优化：定期评估工作流程与网络性能，不断改进与提升。

二、组织架构与职责分工

2.1组织架构

网运中心通常根据规模和业务需求设置不同的职能小组，典型架构如下（可根据实际情况调整）：

*中心负责人

*网络监控与运维组

*网络安全组

*网络规划与优化组

*技术支持与文档组

2.2主要职责分工

2.2.1中心负责人

*全面负责网运中心的日常管理工作，制定发展规划与工作计划。

*统筹协调各项资源，确保网络运营目标的达成。

*负责团队建设、绩效考核与人才培养。

*审批重大网络变更、安全策略及应急预案。

*代表网运中心与其他部门及外部单位进行沟通协调。

2.2.2网络监控与运维组

*负责网络设备（路由器、交换机、防火墙等）的日常监控、状态检查与故障排查。

*执行网络设备的配置、升级、补丁管理等操作。

*负责服务器、存储等核心IT基础设施的日常运维。

*监控网络流量，分析性能瓶颈，提出优化建议。

*处理日常网络故障报修，提供技术支持。

2.2.3网络安全组

*负责网络安全防护体系的建设、部署与维护。

*监控网络安全事件，进行安全告警分析与处置。

*开展漏洞扫描、渗透测试，及时修补安全漏洞。

*负责病毒木马防护、入侵检测/防御系统的运维。

*制定并执行数据备份与恢复策略。

*参与安全事件的应急响应与调查取证。

2.2.4网络规划与优化组

*根据业务发展需求，进行网络架构的规划与设计。

*负责网络新技术、新产品的调研与引入。

*制定网络扩容、升级方案，并组织实施。

*持续进行网络性能优化，提升网络服务质量。

*参与重大项目的网络方案评审与实施支持。

2.2.5技术支持与文档组

*负责内部员工及外部用户的网络相关技术咨询与支持。

*建立和维护网络知识库、技术文档及操作手册。

*记录并统计网络故障、服务请求等数据，进行分析总结。

*组织内部技术培训与经验交流活动。

*负责网络资产的台账管理。

三、日常管理工作内容与流程

3.1日常巡检与监控

3.1.1巡检内容

*网络设备状态：设备运行状态指示灯、CPU利用率、内存使用率、温度等。

*链路状态：各核心链路的通断、带宽利用率、丢包率、时延。

*服务器与应用：服务器运行状态、关键应用服务可用性、资源占用情况。

*安全设备：防火墙策略有效性、IDS/IPS告警、防病毒软件状态。

*机房环境：温度、湿度、供电、空调、消防设施。

3.1.2巡检方式

*自动化监控系统：7x24小时实时监控，设置阈值告警。

*人工巡检：每日、每周、每月定期进行现场或远程检查，填写巡检记录表。

3.1.3问题处理

*发现告警或异常情况，立即进行初步判断和分析。

*属于一般问题且能独立解决的，按规程处理并记录。

*无法独立解决或重大问题，立即上报相关负责人，并启动相应应急预案。

3.2故障处理与应急响应

3.2.1故障分级

*一级（一般故障）：局部非核心功能受影响，用户感知不明显，可在规定时间内处理。

*二级（重要故障）：部分核心功能受影响，影响部分用户，需尽快处理。

*三级（严重故障）：核心功能严重受影响，影响大量用户或重要业务，需立即处理。

*四级（紧急故障）：导致整体网络或核心业务中断，需立即启动最高级别应急响应。

3.2.2故障处理流程

*故障发现与上报：通过监控系统或用户报修发现故障，记录故障现象、发生时间、影响范围。

*故障诊断与定位：相关责任人根据故障现象，结合日志、监控数据进行分析，定位故障点和原因。

*故障处理与恢复：根据故障级别和类型