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2025年客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户通过在线聊天反馈“订单页面打不开”，客服第一时间应如何处理？

A.直接转接技术部门

B.先确认客户网络环境并尝试复现问题

C.告知客户稍后再试

D.建议客户更换浏览器并结束会话

答案：B

解析：优先排查客户侧可控因素，降低无效转接，提升一次解决率。

2.下列哪项不属于“服务同理心”三要素？

A.情绪共鸣

B.立场互换

C.价值评判

D.需求洞察

答案：C

解析：价值评判易引发对抗情绪，同理心强调理解而非评判。

3.客户要求“必须今天送达”，但物流系统显示最快明晚，客服最佳回应是：

A.“公司规定无法加急”

B.“我帮您申请绿色通道，同时为您补偿10元运费券，您看可以吗？”

C.“物流不是我们负责”

D.“建议您取消订单”

答案：B

解析：提供可行补偿方案，既降低期望值又保留订单。

4.智能客服知识库更新频率应遵循：

A.每年一次

B.出现舆情后3天内

C.业务规则变更后24小时内

D.无需更新，模型自动学习

答案：C

解析：业务规则变更24小时内同步，可最大限度降低误导风险。

5.客户辱骂客服，以下哪项做法符合“情绪降级”原则？

A.立即挂断

B.使用标准话术：“我理解您很着急，我们一起解决”

C.警告客户注意言辞

D.启动静音30秒

答案：B

解析：先认同情绪，再引导到问题本身，避免冲突升级。

6.关于“客户生命周期价值”（CLV），下列说法正确的是：

A.仅与首单金额有关

B.等于客户历史消费总和

C.预测客户未来贡献利润折现

D.与市场推广预算无关

答案：C

解析：CLV是前瞻性指标，用于指导资源投入。

7.客服中心“一次解决率”指标统计口径是：

A.客户挂断电话即算解决

B.72小时内未再次进线

C.同一问题48小时内未重复来电

D.客服主观标记已解决

答案：C

解析：48小时为行业通行窗口，可过滤偶发重复。

8.客户进线称“收到空包裹”，客服优先核实的信息是：

A.快递面单重量

B.客户会员等级

C.客户历史退货率

D.包裹外观照片

答案：A

解析：快递称重记录可快速定位责任环节。

9.以下哪项属于“主动服务”场景？

A.客户投诉后补偿

B.发货延迟短信提醒

C.退货审核

D.质检抽听录音

答案：B

解析：未投诉前主动告知，降低负面情绪。

10.客服使用“移情用语”主要目的是：

A.展示个人文采

B.缩短通话时长

C.建立信任与共鸣

D.避免公司担责

答案：C

解析：移情用语可软化对立，提升体验。

11.客户要求“现金退款”，但公司仅支持原路退回，客服应：

A.直接拒绝

B.解释政策并附官方文件链接

C.转接主管

D.先致歉，再说明资金安全法规，最后提供支付宝即时到账截图示例

答案：D

解析：先致歉降低抵触，再用法规与实例增强说服力。

12.智能语音导航（IVR）最大深度建议不超过：

A.2层

B.3层

C.5层

D.无限制

答案：B

解析：超过3层放弃率显著上升。

13.客户进线时信号断断续续，客服最合理操作：

A.大声重复

B.主动回拨

C.让客户找安静环境

D.关闭自己麦克风

答案：B

解析：回拨可瞬间改善音质，减少信息误差。

14.“峰终定律”在客服体验中应用是指：

A.只关注开头与结尾

B.峰值情绪与结束感受决定整体评价

C.平均分配资源

D.忽略低谷

答案：B

解析：峰值与终值记忆最深，需重点设计。

15.客服中心“质量评分”五项核心维度不包括：

A.服务礼仪

B.通话时长

C.解决能力

D.合规性

答案：B

解析：时长是效率指标，非质量维度。

二、多项选择题（每题3分，共30分）

16.以下哪些行为可有效降低“重复来电率”？

A.通话结束前30秒总结关键信息

B.发送后续短信补充操作步骤截图

C.标记客户为“高敏感”

D.预约次日回访确认结果

答案：A、B、D

解析：总结、补充、回访均强化记忆，标记标签不直接降低重复。

17.关于“客户画像”标签，正确的有：

A.年龄属于静态标签

B.投诉频次属于行为标签

C.情绪倾向属于预测标签

D.星座属于决策标签

答案：A、B、