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客服优质服务题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户提出问题时，客服首先应该（）

A.直接给出答案

B.记录问题

C.表示理解客户的问题

D.转移话题

答案：C

解析：表示理解客户问题能让客户感受到被关注，为后续沟通奠定良好基础，直接给答案可能忽视客户真实需求，记录问题不是首要动作，转移话题更是错误做法。

2.优质客服在沟通中语速一般保持在（）

A.每分钟60-80字

B.每分钟80-100字

C.每分钟100-120字

D.每分钟120-150字

答案：B

解析：语速每分钟80-100字既能清晰表达又不会过快让客户跟不上，其他选项语速过快或过慢都不利于与客户有效沟通。

3.客户投诉时，客服正确的态度是（）

A.不耐烦

B.指责客户

C.积极倾听并诚恳道歉

D.推诿责任

答案：C

解析：积极倾听并诚恳道歉能安抚客户情绪，有助于解决投诉问题，不耐烦、指责客户、推诿责任只会让问题恶化。

4.为客户提供解决方案时，要（）

A.只提供一种方案

B.提供多种方案供客户选择

C.不考虑客户意见直接决定方案

D.让客户自己想办法

答案：B

解析：提供多种方案供客户选择体现了对客户的尊重，能更好满足客户需求，只提供一种方案可能不符合客户心意，不考虑客户意见和让客户自己想办法都不合适。

5.客服与客户沟通时，眼神应该（）

A.四处张望

B.盯着客户眼睛

C.适当与客户眼神交流

D.看其他地方

答案：C

解析：适当眼神交流可表示关注和真诚，四处张望、盯着客户眼睛太久或看其他地方都不恰当，会影响沟通效果。

6.优质客服对于客户的表扬应该（）

A.骄傲自满

B.欣然接受并表示感谢

C.觉得理所当然

D.不回应

答案：B

解析：欣然接受并表示感谢能让客户感受到自己的认可被重视，骄傲自满、觉得理所当然、不回应都不利于维护与客户关系。

7.当客户对服务有不合理要求时，客服应（）

A.直接拒绝

B.先安抚再委婉说明不能满足的原因

C.满足要求以免得罪客户

D.与客户争吵

答案：B

解析：先安抚可稳定客户情绪，再委婉说明原因能让客户理解，直接拒绝易引发冲突，满足不合理要求会损害自身利益，与客户争吵更是不可取。

8.客服定期回访客户的主要目的是（）

A.打扰客户

B.了解客户满意度，收集反馈

C.推销产品

D.没事找事

答案：B

解析：了解客户满意度和收集反馈有助于改进服务，提升客户体验，打扰客户、推销产品、没事找事都不是回访目的。

9.优质客服在与客户交流时会使用（）

A.专业术语

B.简单易懂的语言

C.生僻词汇

D.网络流行语

答案：B

解析：简单易懂语言能确保客户理解客服表达内容，专业术语、生僻词汇可能让客户困惑，网络流行语使用不当易造成误解。

10.客服解决客户问题后，要（）

A.不再理会客户

B.询问客户是否还有其他需求

C.催促客户评价

D.马上结束对话

答案：B

解析：询问客户是否还有其他需求能体现对客户的关怀，提升客户整体服务感受，不再理会、催促评价、马上结束对话都不合适。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.优质客服应具备的素质包括（）

A.耐心

B.细心

C.责任心

D.同理心

答案：ABCD

解析：耐心应对客户各种情况，细心处理问题避免出错，有责任心确保问题解决到位，同理心能理解客户感受，这些都是优质客服必备素质。

2.客服在与客户沟通时，肢体语言可以（）

A.点头表示理解

B.微笑展现亲和力

C.适当做手势辅助表达

D.交叉双臂表示严肃

答案：ABC

解析：点头、微笑、适当手势可增强沟通效果，让客户感受关注和友好，交叉双臂给人距离感，不利于沟通。

3.客户咨询产品信息时，客服需要了解（）

A.客户的需求

B.客户的预算

C.客户对产品的了解程度

D.客户的购买时间

答案：ABC

解析：了解客户需求才能推荐合适产品，知晓预算可提供价格合适产品，清楚客户对产品了解程度便于针对性介绍，购买时间不是此时重点了解内容。

4.处理客户投诉时，客服要（）

A.认真倾听投诉内容

B.记录关键信息

C.及时反馈处理进度

D.处理结果要让客户满意

答案：ABCD

解析：认真倾听是基础，记录关键信息便于处理，及时反馈进度让客户安心，处理结果满意才能真正解决投诉问题。

5.提升客户满意度的方法有（）

A.提供优质产品

B.优化服务流程

C.及时解决客户问题

D.定期回访客户

答案：ABCD

解析：优质产品是基础，优化流程提高效率，及时解决问题消除客户不满，定期回访了