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公文筐处理实操指南及店长测试题答案解析

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理顾客投诉时，店长应优先采取哪种沟通方式？（单选）

A.直接拒绝顾客要求

B.立即向上级汇报，暂不回应

C.耐心倾听，了解顾客诉求并承诺解决时限

D.要求员工出面解决，店长保持旁观

2.当门店库存低于安全线时，店长应优先执行以下哪项操作？（单选）

A.立即向总部申请紧急补货

B.减少下一批次进货量以控制成本

C.调整陈列方式，减少库存显示

D.推广促销活动，加速库存周转

3.门店员工违反规定私自售卖未达标产品，店长应如何处理？（单选）

A.私下警告，避免影响员工积极性

B.直接开除，维护公司制度

C.先调查原因，再根据情节决定处罚

D.暂不处理，观察后续是否再次发生

4.以下哪种文件需要存档备查？（单选）

A.门店每日销售报表

B.员工考勤记录

C.供应商合作协议

D.顾客满意度调查问卷

5.门店促销活动期间，店长应重点监控以下哪个环节？（单选）

A.门店环境卫生

B.员工促销话术培训

C.商品陈列更新频率

D.顾客排队等待时间

二、多选题（每题3分，共5题）

6.门店年度预算编制时，店长需要考虑哪些因素？（多选）

A.市场竞争情况

B.员工薪酬福利

C.店铺租金及水电费用

D.促销活动投入

7.处理员工离职申请时，店长应注意哪些事项？（多选）

A.了解员工离职原因

B.确认离职日期并安排工作交接

C.按公司规定办理离职手续

D.试图挽留员工，但不得强迫

8.门店突发事件（如火灾、停电）应急预案中，店长需明确哪些职责？（多选）

A.组织员工疏散顾客

B.确保消防设备正常运作

C.向公安机关报告情况

D.控制现场秩序，避免恐慌

9.以下哪些文件属于门店行政文件？（多选）

A.门店值班安排表

B.供应商资质审核报告

C.员工培训计划

D.顾客投诉处理记录

10.门店库存管理中，店长应关注哪些指标？（多选）

A.库存周转率

B.缺货率

C.滞销品占比

D.库存金额占用

三、判断题（每题1分，共10题）

11.店长在处理顾客投诉时，应始终站在公司立场，拒绝满足顾客不合理要求。（×）

12.门店员工考勤记录只需员工本人签字确认即可，无需店长审核。（×）

13.门店促销活动方案需经总部审批后才能执行，不得擅自更改。（√）

14.店长发现员工操作不规范时，应立即制止并当场纠正。（√）

15.门店每日销售报表必须于次日上午10点前提交至区域经理。（√）

16.店长在编制预算时，可参考往年数据，但无需考虑市场变化。（×）

17.员工离职时，店长只需协助办理离职手续，无需与员工深入沟通。（×）

18.门店突发事件中，店长应优先确保员工安全，再考虑财产损失。（√）

19.门店行政文件只需存档在门店，无需向总部报备。（×）

20.店长在监控库存时，可忽略滞销品的存在，只要整体库存周转率达标即可。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

21.简述店长在处理员工冲突时的基本原则。

22.如何制定门店促销活动方案？需考虑哪些要素？

23.门店员工培训计划应包含哪些内容？

24.简述门店突发事件应急预案的流程。

五、案例分析题（每题10分，共2题）

25.案例：

某门店员工因个人原因连续旷工3天，店长电话联系未果，遂决定将其开除。员工不服，向劳动仲裁部门申诉。

问题：

（1）店长处理员工旷工的方式是否合理？为什么？

（2）如店长需重新处理此事，应如何操作？

26.案例：

某门店促销活动期间，因库存不足导致部分顾客投诉无法购买指定商品。店长立即向总部申请补货，但等待时间较长，顾客情绪激动，现场秩序混乱。

问题：

（1）店长应如何安抚顾客情绪？

（2）如何避免类似情况再次发生？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.C

解析：顾客投诉处理的核心在于倾听与承诺。直接拒绝或拖延回应都会激化矛盾，而要求员工出面或保持旁观则缺乏领导力。店长应主动沟通，体现服务态度。

2.A

解析：库存低于安全线时，需立即补货以避免缺货影响销售。总部申请虽需时间，但拖延可能导致错失销售机会。其他选项如减少进货或调整陈列都无法根本解决问题。

3.C

解析：员工违规需调查原因，若属故意则需处罚，避免纵容其他员工效仿。直接开除过于严厉，私下警告则无法维护制度。

4.C

解析：供应商合作协议涉及门店经营核心，必须存档备查。其他文件如销售报表和考勤记录属于日常管理，顾客问卷则偏向市场调研。

5.D

解析：促销期间顾客排队过长会影响体验，店长需重点监控并优化流程。其他选项虽重要，但排队问题直接关系到顾客满意度。

二、多选题