达美乐 披萨店的员工礼仪培训.pptxVIP

达美乐披萨店员工礼仪培训本次培训将全面覆盖达美乐核心工作场景，注重服务礼仪及企业文化传承。我们将强调标准化服务流程与执行力，打造专业团队。汇报人：墨卷生香

培训目标塑造专业形象通过规范员工言行举止，打造达美乐专业服务品牌形象。提升顾客满意度目标实现90%以上的顾客满意率，增强品牌忠诚度。强化团队协作培养员工团队意识，提高工作效率与执行力。

达美乐企业文化核心价值观客户第一、团队合作、诚信负责规模实力连锁门店390家，服务全球品牌培训体系年培训场次超1万次

员工基本礼仪—外表要求制服标准制服整洁无污渍正确佩戴工牌每班进行仪容检查发型规范男士发型短洁女士发饰规范不染特异发色

基本礼仪—工作态度微笑服务保持亲切自然的微笑，展现热情友好的态度。主动问候看到顾客立即问候：欢迎光临达美乐！积极配合遵守上级指示，绝不推诿责任。

言谈举止规范礼貌用语使用您好开始对话等待时说请稍等服务结束说谢谢回答技巧回答简明扼要避免冲突语气保持耐心态度情绪管理不带私人情绪保持职业微笑遇冲突保持冷静

专业服务流程开班早会复查仪容仪表，安排当日工作。顾客到店进门3秒内主动迎宾，引导就座。点餐服务耐心介绍菜品，确认订单无误。顾客离店微笑送别，喊欢迎下次再来。

顾客接待礼仪主动引导微笑迎接顾客，主动陪同点餐。态度亲切自然，不卑不亢。菜品介绍详细解释产品差异，满足定制需求。了解顾客喜好，给出专业建议。送餐致谢根据顾客文化背景，适当作揖、鞠躬或点头致谢。展现尊重与专业。

电话及外卖服务标准接听电话三声内接听，口播工号确认订单复述订单，确认到达时间打包外卖装箱整洁，附赠餐巾纸派送服务派送员礼貌致辞，准时送达

现场沟通技巧观察需求关注顾客肢体语言，捕捉服务时机主动询问适时提问，了解顾客真实需求解决问题理解并满足顾客隐性需求及时上报碰到投诉不争辩，第一时间报告

合理处理客户异议真诚道歉遵循先道歉后解决原则迅速补救餐品误单，15分钟内重新出餐情绪安抚赠送优惠券表达诚意

内部沟通与合作建立日常工作微信群，及时通报流程变更。班组内实行互助机制，互查互评提升质量。确保交接无遗漏，实施班组奖励机制激励团队。

团队协作精神互助精神主动支持同事，承担团队任务。高峰时段共同应对挑战。互尊互信营造尊重信任的工作氛围。接纳不同意见，共同进步。部门协作高峰时段实行部门轮岗互助。打破壁垒，提高整体效率。

工作区域卫生要求清扫六步法从上到下逐层清洁从里到外系统打扫及时记录完成情况工具管理清洁工具专人定岗使用后立即归位定期消毒维护责任制度每班末进行卫生巡查责任落实到个人评分纳入绩效考核

个人卫生标准45分钟洗手频率每45分钟洗手消毒一次0首饰数量工作期间不佩戴任何首饰100%指甲标准指甲保持短而整洁

产品制作规范

送餐员服务要求着装规范派送全程佩戴整洁制服及头盔。保持服装干净无污渍。上门礼仪送货上门礼貌敲门。递餐时微笑致谢，姿态恭敬。交通安全严守交通规则，确保安全。不闯红灯，不超速行驶。

门店接待环境礼仪POS区与等候区必须保持整洁明亮。顾客到访时主动让座倒水。高温天气应主动提供冷饮，体现人文关怀。

礼仪细节打分机制评分项目评分标准占比日常巡查每日抽查礼仪行为表现40%视频回访监控录像中的服务表现30%顾客反馈顾客评价与投诉情况20%团队互评同事互相评价打分10%

管理组的表率作用日常巡查管理组每天带头巡店，检查服务质量。案例解读班会中分析服务案例，纠正不规范举止。以身作则管理人员带头问候客户，树立榜样。激励表彰及时表扬优秀行为，营造正向氛围。

危机应对与投诉处理态度先行保持冷静，绝不与客户争辩记录投诉详细记录过程，便于后续跟进及时响应30分钟内给予明确反馈总结复盘分析原因，防止类似问题再发生

门店突发事件处理设备异常意外断电立即启动备用电源设备故障联系维修专员及时告知顾客可能延误顾客意外顾客受伤立即提供急救严重情况拨打急救电话详细记录事件经过外送延误提前致电客户说明情况提供延误补偿方案确保送达后再次致歉

新员工考核与实操训练理论学习学习服务标准，掌握基本礼仪规范。实际演练模拟真实场景，练习服务流程。现场点评培训师指导纠正，强化正确行为。考核认证三天新人考核，通过率需达95%+。

礼仪知识温习与再培训月度回顾每月组织重点礼仪知识回顾。确保服务标准持续执行。情境模拟创设各种服务场景。员工互相扮演顾客与服务员角色。应答比拼组织应对顾客尖锐问题比赛。培养随机应变能力。

礼仪标准与门店文化融合日常培养礼仪规范融入日常细节主题活动年度文化月，团队表演小品价值观引导强化诚信、可靠、公平理念团队凝聚通过文化活动增强归属感

典型优秀员工风采展示荣誉表彰展示员工获得的顾客表扬信件。表彰礼仪服务标兵。专访分享优秀员工月度专访。分享服务经验与心得。榜样力量鼓励其他员工向优秀同事学习。营造良性竞争氛围。

违礼行为与惩戒违礼行为