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业主投诉冲突与危机化解.ppt

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    ;引例1：业主问题层出不穷;引例2：行业和企业的投诉;1业主投诉分析;1.1对业主投诉的认知;1.2业主投诉来源和触发条件;1.3业主投诉分类;;1.5业主投诉分级;1.6业主投诉五大规律;1.7业主投诉发展的四个阶段;头脑风暴;2业主投诉管理工具——沟通处理情景路线图

    SituationalCommunicationRoute;案例：谁对谁错？;投诉与沟通;2.1CS：业主投诉发生条件及情景;2.2PS投诉中业主的心理及反应;2.3RS：应对性沟通策略;2.3RS：应对性沟通策略;2.4DR：业主投诉可能的三种结果;2.5投诉发展四个

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