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2025年电商客服管理试题及答案.docx

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    2025年电商客服管理试题及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.2025年主流电商平台对客服首次响应时效的硬性考核红线为

    A.15秒??B.30秒??C.45秒??D.60秒

    答案：B

    解析：淘宝、京东、拼多多三大平台2025版服务协议均把30秒设为“体验分”扣减临界点，超时即降权。

    2.当智能客服意图识别置信度低于多少时，系统强制转人工？

    A.65%??B.70%??C.75%??D.80%

    答案：C

    解析：平台算法升级后，75%以下即视为“高风险误判”，触发人工兜底。

    3.客服主管使用“情绪热力图”主要为了监控

    A.仓库配货速

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